L’intelligenza artificiale è sempre più protagonista nel mondo della finanza. Basti pensare al gruppo assicurativo Generali, che nel piano al 2027 prevede investimenti per 325 milioni di euro in IA, dati e automazione. «I nostri clienti – spiega Gianluca Perin, country general manager di Generali Italia – hanno e continueranno ad avere la migliore esperienza possibile, anche grazie all’innovazione tecnologica che sviluppiamo tutti i giorni».
L’IA pone nuove sfide anche per le banche. Il responsabile direzione digital business, marketing & payments di Bper, Maurice Lisi, preferisce parlare di banca “adattiva”: «Per anni si è discusso di digitale e fisico come se il cliente dovesse scegliere da quale parte stare. Oggi si rischia di ripetere lo stesso errore con l’IA e le persone. Essere digitali non basta a definire una strategia. E avere una rete fisica è un patrimonio quando la presenza si traduce in relazione, competenza, conoscenza del territorio e capacità di risposta. La banca adattiva combina queste capacità intorno alla persona. Offre autonomia quando il cliente la desidera, rende accessibile un confronto quando lo cerca e permette di passare da una modalità all’altra con naturalezza». E applicare questo concetto al modello di Bper per Lisi significa «mettere in
relazione l’autonomia attraverso l’app, l’assistenza e la consulenza a distanza della filiale online, senza dimenticare il rapporto con la rete fisica. Su circa sei milioni di clienti, oltre quattro milioni e mezzo sono clienti digitali e circa tre milioni accedono ogni giorno alla nostra app. Per trasformare Bper in banca adattiva abbiamo lavorato su tre direttrici. La prima è stata ripensare l’esperienza, progettando insieme prodotti, percorsi e modalità di assistenza.
La seconda è stata portare la trasformazione al centro del piano industriale, con una responsabilità organizzativa dedicata al business digitale. La terza è sviluppare nuove capacità, anche attraverso l’IA, partendo dalle aree dove possono creare valore». Per Generali, la tecnologia può contribuire a risolvere alcune questioni peculiari dell’Italia,
storicamente caratterizzata da un significativo divario di protezione assicurativa. «Siamo convinti – afferma Perin – che, per affrontare sfide come i cambiamenti demografici e climatici, il sistema pubblico debba allearsi con un sistema privato avanzato. Consapevoli della responsabilità sociale come primo assicuratore del Paese, il nostro ruolo è identificare le reali necessità di famiglie e imprese. L’intelligenza artificiale ci aiuta a personalizzare la nostra
offerta e a rispondere alle esigenze dei clienti, che chiedono processi più rapidi, digitali e personalizzati». Perin guarda anche a ulteriori sviluppi per il futuro: «Un domani la physical AI ci consentirà di fornire servizi nuovi, per favorire la longevità attiva oppure gestire al meglio un’eventuale “non autosufficienza”. Il discorso vale anche per le imprese: con la tecnologia si può fare molto per garantire l’operatività di fronte, per esempio, a un evento catastrofale».
Nel dibattito sull’IA, evidenzia Lisi, «spesso sentiamo il verbo “sostituire”, mentre nel modello che vogliamo costruire il verbo che ci guida è “amplificare”: ampliare le possibilità del cliente, le competenze dei consulenti e la capacità della banca di rispondere». In termini di applicazione dell’IA, Lisi vede tre principali ambiti concreti: «Il primo è l’interazione diretta: dare al cliente la possibilità di ricevere assistenza quando ne ha bisogno, con risposte comprensibili e un passaggio accessibile a una persona quando serve. Il secondo è il supporto a chi assiste il cliente. In Bper stiamo lavorando sull’IA a disposizione dei consulenti a distanza, per aiutarli a individuare e utilizzare le informazioni pertinenti. Il beneficio atteso è un professionista più preparato, capace di dedicare maggiore attenzione alla conversazione. Il terzo ambito è rappresentato dalla consulenza: l’IA può aiutare a raccogliere gli elementi
rilevanti, esaminare scenari e preparare il confronto. Il consulente porta giudizio, comprensione del contesto e responsabilità professionale».
Anche nelle Generali l’IA sta trasformando il mondo di lavorare dei dipendenti e delle reti. «Abbiamo 100 algoritmi di proprietà di IA- fa sapere Perin – che lavorano oggi nei nostri processi. L’intelligenza artificiale è realtà e rientra nella quotidianità per i nostri dipendenti. Basti pensare che 20 milioni di documenti relativi ai sinistri sono totalmente automatizzati: ciò per dare ai dipendenti la possibilità di concentrarsi sulle attività a valore aggiunto. Riteniamo di potere “agentizzare” alcuni processi, tenendo comunque sempre l’essere umano al centro delle attività. Il nostro fine è conservare e potenziare le competenze delle nostre persone e mantenere il controllo del processo e degli output. La grande maggioranza dei nostri dipendenti (il 90%) usa gli strumenti innovativi e non si sente minacciata dalla
tecnologia. Stiamo investendo molto anche nelle reti, per dare vita a un sistema di IA proprietario che possa garantire un processo di vendita sempre più orientato ai servizi integrati».
Tuttavia, evidenzia Perin, «la tecnologia da sola non genera cambiamento. Per creare valore deve tradursi in trasformazione culturale e organizzativa, mettendo le persone al centro e rendendole protagoniste del cambiamento». Sono nati così i Transformation Hub, con il supporto scientifico dell’Università Luiss. Si tratta, spiega Perin, di «luoghi fisici e virtuali dove persone dell’organizzazione, rappresentanze sindacali, esperti e stakeholder esterni si
incontrano per trovare insieme soluzioni, scambiare idee e affrontare le sfide del cambiamento, con l’obiettivo di accelerare la trasformazione digitale, culturale e organizzativa. E magari in futuro le ipotesi di lavoro potranno trasformarsi in istanze normative».
Anche Lisi guarda al futuro, pensando a una banca dove «il digitale orchestra la relazione. Le persone portano competenze e responsabilità. L’IA amplia le possibilità di comprendere e assistere».
