A che punto è la trasformazione digitale della pubblica amministrazione? Un recente studio di Accenture sulla digitalizzazione dei servizi pubblici nell’era dell’Intelligenza artificiale (basato su un campione di 7 mila cittadini e 4 mila lavoratori del settore pubblico in 14 paesi tra cui l’Italia) ha fotografato un sistema in evoluzione, ma ancora caratterizzato da un divario tra aspettative dei cittadini e capacità di risposta delle amministrazioni. Infatti il 52% degli italiani vuole aumentare l’interazione digitale con il settore pubblico, il 55% segnala ancora difficoltà nell’orientarsi tra i servizi digitali. Per ora solo il 35% delle amministrazioni investe in modo significativo nello sviluppo delle competenze e il 28% registra risultati concreti.
A questo proposito nei prossimi anni sarà fondamentale investire nella formazione del personale e nell’adozione a scala dell’Ai. Il 59% dei dipendenti pubblici infatti ritiene che possa ridurre il carico del lavoro, automatizzando le attività ripetitive a favore di altre a maggior valore.
La trasformazione digitale della pubblica amministrazione ha raggiunto una fase cruciale. Dopo l’accelerazione impressa dal Pnrr, a questo punto la priorità è diventata rendere le tecnologie strutturali, integrate e sostenibili nel tempo. Perché tra gli obiettivi primari ci sono quello di semplificare il rapporto con cittadini e imprese e di migliorare l’efficacia dei servizi. E l’intelligenza artificiale rappresenta una leva fondamentale per vincere questa sfida.La tempistica
Ma il nostro paese è pronto per introdurre l’intelligenza artificiale nella Pa? «L’utilizzo dell’Ai rappresenta un ulteriore tassello di un percorso di digitalizzazione intrapreso negli ultimi anni. L’accelerazione sarà molto rapida perché l’Ai, a differenza di altre tecnologie è già una tecnologia consumer: i cittadini la utilizzano sempre di più nella vita quotidiana e si aspetteranno che anche la pubblica amministrazione interagisca con loro adottando logiche e strumenti dosati sull’Ai.Resta però ancora molto da fare. Oggi l’intelligenza artificiale è adottata soprattutto in forma sperimentale, attraverso progetti pilota. Non è ancora utilizzata su larga scala. Per arrivare a un’adozione pervasiva sarà necessario lavorare simultaneamente su processi, competenze, organizzazione e dati», spiega Massimiliano Facchini, responsabile per la divisione Sanità e pubblica amministrazione di Accenture Italia e Grecia.
Per quanto riguarda il ruolo rivestito dall’intelligenza artificiale, Facchini ritiene che sarà una leva strategica per accelerare e rendere più efficienti i processi della pubblica amministrazione. «Bisogna distinguere due dimensioni: quella interna alla pubblica amministrazione e quella rivolta al cittadino».
Sul fronte interno, l’Ai potrà rendere i processi più veloci, dinamici, trasparenti e controllati. Sul fronte del cittadino, invece, l’Ai sarà fondamentale per rendere più semplice, rapida e fruibile l’interazione con la pubblica amministrazione. Il cittadino si aspetterà di poter fare una richiesta e ottenere una risposta immediata. Per esempio: «Ho bisogno di prenotare una radiografia, vivo nel quartiere Parioli a Roma, trova la prima data disponibile nella struttura più vicina». Il sistema sarà in grado di interpretare la richiesta, individuare la disponibilità più adatta e restituire la migliore soluzione», precisa Facchini.
Ci sono comunque degli ostacoli rappresentati dalla sicurezza. Privacy e tutela dei dati sono i temi più sensibili. I cittadini italiani sono infatti molto attenti a questi aspetti soprattutto quando si parla di utilizzo dell’intelligenza artificiale in ambito sanitario. «In Italia e in Europa esistono due riferimenti normativi fondamentali: Gdpr e AI Act. Entrambi hanno rappresentato un passo avanti importante nella tutela della privacy e nella definizione delle regole di utilizzo dell’Intelligenza artificiale.Oggi le piattaforme tecnologiche vengono sviluppate secondo logiche di privacy e security by design: significa che la tutela dei dati è integrata fin dalla progettazione delle soluzioni. Le tecnologie sono costruite per proteggere le informazioni lungo tutto il ciclo di vita del dato.
Un esempio concreto riguarda il lavoro realizzato da Accenture per il ministero della Salute sulla pseudonimizzazione dei dati. Si tratta di rendere le informazioni dei pazienti non direttamente riconducibili alla persona. In questo modo il dato può finalmente essere utilizzato in forma sicura, tutelando la privacy del cittadino» conclude Facchini.
