Dal report IVASS emergono criticità nei processi di vendita, nella trasparenza delle informazioni e nella rilevazione delle esigenze del cliente. Le compagnie sono chiamate a rafforzare qualità dei prodotti e presìdi distributivi.
IVASS, L’assicurazione oltre i canali distributivi tradizionali, luglio 2026.
L’assicurazione esce dai canali tradizionali
L’ingresso di utilities, operatori della telefonia, imprese della mobilità e grande distribuzione nel mercato assicurativo rappresenta ormai una realtà consolidata. Attraverso call center, piattaforme digitali e, solo in misura residuale, punti vendita fisici, tali operatori distribuiscono principalmente polizze danni standardizzate, caratterizzate da premi contenuti e frequentemente abbinate alla vendita di altri beni o servizi.
Per valutare l’impatto di questo fenomeno sulla tutela degli assicurati, IVASS ha analizzato un campione composto da sette distributori non tradizionali e diciassette compagnie partner, per un volume di premi intermediati nel 2025 pari a circa 98,5 milioni di euro. L’indagine non si è limitata ai prodotti offerti, ma ha riguardato anche modalità di vendita, processi distributivi, gestione dei sinistri e dei reclami, con particolare attenzione al rispetto delle regole di correttezza e trasparenza.
Le principali criticità riscontrate
Il dato probabilmente più rilevante per il mercato assicurativo riguarda le carenze individuate nei processi distributivi.
L’Autorità ha evidenziato margini di miglioramento sotto tre profili fondamentali:
- qualità effettiva dei prodotti;
- trasparenza delle informazioni precontrattuali;
- corretta individuazione delle esigenze assicurative del cliente (Demand & Needs).
Particolare attenzione è stata dedicata ai questionari di adeguatezza, spesso giudicati troppo sintetici e incapaci di rappresentare elementi essenziali della copertura quali esclusioni, limitazioni, franchigie, massimali, requisiti di assicurabilità e periodi di carenza. In numerosi casi la valutazione dell’adeguatezza risultava impropriamente rimessa al cliente, anziché essere il risultato di un effettivo processo distributivo. A seguito dei rilievi IVASS, compagnie e distributori hanno avviato una revisione dei questionari, introducendo domande più puntuali e maggiormente orientate alla verifica dei bisogni assicurativi.
Analoga attenzione è stata riservata agli script utilizzati nelle vendite telefoniche. L’Autorità ha rilevato che, in diversi casi, essi risultavano costruiti per ottenere una rapida conferma del cliente senza un’adeguata illustrazione delle caratteristiche essenziali della polizza. Anche sotto questo profilo gli operatori hanno già rivisto i modelli di vendita, rendendo più esplicite le informazioni relative alle coperture, alle esclusioni e ai limiti contrattuali.
Sinistri, reclami e valore del prodotto
L’indagine offre anche alcuni indicatori di particolare interesse per le imprese.
Nel campione analizzato il rapporto medio tra sinistri liquidati e premi incassati si è attestato intorno al 20%. Secondo IVASS, valori particolarmente contenuti possono rappresentare un campanello d’allarme, poiché potrebbero riflettere una limitata operatività delle coperture dovuta alla presenza di numerose esclusioni o limitazioni, oppure una scarsa consapevolezza del cliente circa l’effettivo acquisto della polizza.
L’Autorità considera inoltre significativo il numero dei sinistri senza seguito, che può costituire un indicatore di clausole particolarmente restrittive o di politiche liquidative poco favorevoli. Le principali cause di rigetto rilevate riguardano infatti l’inoperatività della garanzia, eventi esclusi, documentazione incompleta e applicazione di franchigie o scoperti.
Anche i reclami confermano alcune criticità ricorrenti. Le contestazioni riguardano soprattutto:
- insufficiente trasparenza delle condizioni contrattuali;
- carenze informative nella fase di vendita;
- mancata consapevolezza del cliente di aver acquistato una copertura assicurativa;
- dubbi sull’obbligatorietà o meno della polizza rispetto al servizio principale.
Le indicazioni dell’IVASS alle compagnie
Dal Report emerge un messaggio chiaro: la semplificazione dei processi distributivi non può tradursi in una riduzione delle tutele.
Per questo motivo IVASS richiama imprese e distributori a rafforzare:
- la qualità dell’informativa precontrattuale, con particolare evidenza di esclusioni, limitazioni, franchigie e periodi di carenza;
- la netta distinzione tra contratto assicurativo e bene o servizio principale cui la polizza è eventualmente abbinata;
- i processi di individuazione del target market e delle effettive esigenze del cliente;
- la progettazione di prodotti che garantiscano un concreto valore assicurativo, monitorando costantemente indicatori di sinistrosità ed esperienza della clientela.
Il monitoraggio IVASS proseguirà nei prossimi mesi per verificare l’efficacia delle misure correttive già adottate dalle compagnie e dai distributori coinvolti. Più che una fotografia del mercato, il Report rappresenta quindi un’indicazione di vigilanza sulle aspettative dell’Autorità rispetto ai modelli distributivi digitali e ai nuovi operatori del settore.
25.08.2026
