Uno sconto garantito, un rimborso assicurato, una penale esclusa: quando a comunicarlo è un chatbot aziendale, l’impresa può sostenere che si tratti soltanto di un errore dell’intelligenza artificiale? La risposta dipende dal ruolo attribuito al sistema, dal contenuto della dichiarazione e dall’affidamento del destinatario. La natura automatizzata del messaggio non esclude, di per sé, conseguenze contrattuali, pubblicitarie e risarcitorie.
La promessa in chat
Si pensi a un consumatore che, prima di acquistare sul sito di un’impresa, chieda all’assistente virtuale se sia possibile restituire gratuitamente il prodotto. Il chatbot conferma, ma dopo l’acquisto il venditore oppone condizioni generali di segno contrario. La fattispecie, meramente esemplificativa, pone una questione precisa: quella risposta può essere trattata come una comunicazione dell’impresa?
Quando la risposta vincola
Il chatbot non può essere qualificato come un rappresentante dell’impresa dotato di autonoma volontà negoziale, ma costituisce uno strumento attraverso il quale quest’ultima può interagire con la clientela, fornire informazioni e, in determinati casi, concorrere alla formazione di rapporti contrattuali.
Per stabilire se le dichiarazioni rese dal sistema siano giuridicamente riconducibili all’impresa, occorre dunque considerare le modalità con cui il chatbot viene presentato agli utenti, la sua eventuale qualificazione come canale ufficiale di assistenza o vendita, le informazioni che è abilitato a fornire e, soprattutto, il ruolo concretamente assunto nell’ambito del percorso di acquisto. Quanto più il sistema interviene nella definizione delle condizioni commerciali, tanto più diventa difficile ricondurre le sue affermazioni a mere interlocuzioni informative, prive di rilevanza giuridica. Ciò non significa, tuttavia, che ogni dichiarazione imputabile all’impresa sia automaticamente idonea a produrre effetti negoziali, dovendosi distinguere il piano della riferibilità della comunicazione da quello della sua efficacia contrattuale.
Sotto quest’ultimo profilo, assumono rilievo i principi generali in materia di formazione del contratto e, in particolare, l’art. 1326 c.c., che presuppone l’incontro tra una proposta sufficientemente determinata, dalla quale emerga la volontà di vincolarsi, e la relativa accettazione conforme. Qualora, invece, la dichiarazione sia rivolta a una pluralità indeterminata di destinatari, viene in considerazione l’art. 1336 c.c., secondo cui l’offerta al pubblico vale come proposta contrattuale quando contiene gli elementi essenziali del contratto, salvo che risulti diversamente dalle circostanze o dagli usi. Ne consegue che le risposte generiche, le informazioni meramente descrittive o le affermazioni manifestamente incompatibili con il contesto dell’interazione non assumono, di per sé, efficacia negoziale. Diversamente, quando il chatbot, nell’ambito di un procedimento di acquisto, comunichi condizioni commerciali precise, quali un determinato prezzo, uno sconto o una specifica prestazione, tali dichiarazioni possono concorrere alla formazione del vincolo contrattuale, purché presentino i requisiti di una proposta negoziale e siano seguite da una conforme accettazione del cliente. In definitiva, la circostanza che la comunicazione provenga da un sistema automatizzato non è, di per sé, sufficiente né a escluderne né ad affermarne l’efficacia vincolante: ciò che rileva è il contenuto oggettivo della dichiarazione, il contesto nel quale essa viene resa e la funzione che l’impresa ha attribuito al chatbot nell’ambito delle proprie relazioni commerciali.
La pubblicità e il danno
La rilevanza giuridica delle dichiarazioni rese da un chatbot aziendale non si esaurisce nella loro eventuale efficacia contrattuale.
Anche quando non determinano la nascita di un vincolo negoziale, infatti, le informazioni fornite dal sistema possono influenzare le scelte economiche del consumatore. Si pensi, ad esempio, a un chatbot che comunichi prezzi inesatti, attribuisca a un prodotto caratteristiche inesistenti oppure fornisca indicazioni errate sulle condizioni di recesso o di rimborso. In tali ipotesi, la comunicazione può integrare, ricorrendone i presupposti, una pratica commerciale ingannevole ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del consumo.
Ciò che rileva non è necessariamente l’effettiva conclusione del contratto, ma l’idoneità dell’informazione a indurre il consumatore medio ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbe preso. Né la semplice avvertenza circa l’utilizzo dell’intelligenza artificiale può esonerare l’impresa dagli obblighi di correttezza e trasparenza nei confronti della clientela.
Sotto il profilo civilistico, le conseguenze delle dichiarazioni inesatte dipendono, invece, dalla natura del rapporto instaurato con l’utente. Può configurarsi una responsabilità precontrattuale ai sensi dell’art. 1337 c.c., quando le informazioni fornite dal chatbot ledano l’affidamento ingenerato durante le trattative; una responsabilità contrattuale ex art. 1218 c.c., qualora l’impresa non adempia agli obblighi assunti; oppure una responsabilità extracontrattuale ai sensi dell’art. 2043 c.c., in presenza di una condotta illecita produttiva di un danno ingiusto. L’errore del chatbot, dunque, non comporta automaticamente una responsabilità risarcitoria dell’impresa, dovendosi accertare la violazione di uno specifico obbligo giuridico, nonché, secondo il regime applicabile, l’esistenza di un danno risarcibile e del relativo nesso causale.
Considerazioni conclusive
L’impiego di chatbot nelle relazioni commerciali impone alle imprese di considerare le dichiarazioni generate dall’intelligenza artificiale non come semplici risposte automatizzate, ma come comunicazioni potenzialmente rilevanti sul piano giuridico. Affidare a un sistema di IA il compito di interagire con la clientela significa, infatti, assumere anche la necessità di governare i rischi connessi alle informazioni che esso fornisce, soprattutto quando queste riguardano condizioni economiche, diritti e obblighi contrattuali.
La questione centrale non è, dunque, stabilire se il chatbot possa commettere errori, ma in quali circostanze le sue dichiarazioni siano imputabili all’impresa e quali conseguenze giuridiche possano derivarne. In questa prospettiva, la natura automatizzata della comunicazione non costituisce uno schermo rispetto alle responsabilità del professionista, così come non è sufficiente, da sola, a fondare un vincolo contrattuale o una pretesa risarcitoria.
In definitiva, l’intelligenza artificiale può cambiare le modalità attraverso cui l’impresa comunica e conclude contratti, ma non elimina le regole che tutelano l’affidamento di chi riceve quelle comunicazioni. È proprio nell’equilibrio tra innovazione tecnologica, autonomia negoziale e tutela del consumatore che si colloca la sfida giuridica posta dall’utilizzo dei chatbot aziendali.
23.10.2026
