La deliberazione 399/2025/R/com, adottata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) il 5 agosto 2025, segna una tappa fondamentale nell’evoluzione del quadro regolatorio sulla qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale, introducendo un nuovo Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) destinato ad entrare in vigore dal 1° gennaio 2026; tale riforma nasce dall’esigenza di aggiornare le regole vigenti alla luce del mutato contesto normativo europeo (si pensi alla direttiva (UE) 2019/944 sul mercato interno dell’energia elettrica e alla direttiva (UE) 2024/1788 sul mercato del gas e dell’idrogeno), nonché delle opportunità offerte dalla digitalizzazione e dall’impiego di tecnologie innovative nei processi di customer care.
Un nuovo Testo Unico per la qualità della vendita
Il TIQV si caratterizza per una triplice finalità: rafforzare la tutela dei clienti finali, incrementare la trasparenza del rapporto contrattuale e promuovere modalità innovative ed efficienti di gestione dei reclami e delle richieste di informazioni.
Standard di qualità e indennizzi automatici aggiornati
In primo luogo, la regolazione conferma e precisa gli indicatori di qualità commerciale relativi alle principali prestazioni dei venditori, ovvero i tempi di risposta motivata ai reclami scritti, i tempi di rettifica di fatturazione e di doppia fatturazione, nonché il tempo di risposta a richieste scritte di informazioni, distinguendo tra standard specifici e standard generali e introducendo un sistema di indennizzi automatici aggiornato nel valore base a 30 euro in caso di inadempimento, con regole più stringenti per i casi di reiterata violazione.
Più canali, più accessibilità: evoluzione nel customer care
In secondo luogo, viene innovato il sistema dei canali di contatto e di comunicazione: i venditori sono obbligati a garantire almeno un canale telefonico, uno postale e uno telematico, con specifica attenzione all’accessibilità per le persone con disabilità, e a mantenere attivi per almeno sei mesi, anche dopo la cessazione del contratto, i servizi digitali riservati all’area personale del cliente, così da consentire la gestione di eventuali pendenze contrattuali, l’accesso a bollette e documenti e l’inoltro di reclami.
Servizi telefonici e IA: tutela anche contro gli assistenti vocali
Di particolare rilievo è anche la disciplina relativa ai servizi telefonici: l’Autorità estende infatti gli obblighi di qualità anche ai venditori di minori dimensioni e introduce una regolazione specifica sull’uso di assistenti vocali basati su intelligenza artificiale, imponendo l’obbligo di preavvisare il cliente quando l’interazione è gestita da un sistema automatizzato e di garantire sempre la possibilità di trasferimento a un operatore umano, al fine di evitare limitazioni all’esercizio del diritto all’informazione.
Nuove regole per reclami, risposte e classificazione
La riforma interviene inoltre sulla classificazione dei reclami e delle richieste di informazioni, stabilendo che qualunque comunicazione del cliente che comporti un’attività di verifica puntuale debba essere qualificata come reclamo, e imponendo ai venditori la redazione delle risposte secondo una sequenza predefinita e comprensibile (“Il Suo reclamo”, “Le nostre verifiche”, “Le nostre conclusioni”, “I Suoi diritti”), così da garantire uniformità e chiarezza nell’informazione.
Come cambia il monitoraggio delle performance dei venditori
Per quanto riguarda la misurazione delle performance, la deliberazione sostituisce l’attuale indice di reclamosità con un nuovo indicatore espresso in termini di numero di reclami ricevuti ogni mille clienti, calcolato per categoria contrattuale e indipendentemente dal servizio (elettrico o gas), e introduce l’obbligo di comunicazione dei tempi medi effettivi di risposta, al fine di rendere più accurato e trasparente il monitoraggio del settore.
Scheda qualità e trasparenza: informare per competere
Infine, un’attenzione particolare è rivolta alla pubblicità dei dati: i venditori saranno tenuti a pubblicare annualmente sui propri siti internet, secondo un formato uniforme denominato “Scheda qualità”, i livelli di qualità previsti dalla regolazione e quelli effettivamente conseguiti, così da consentire ai clienti un confronto immediato e comparabile delle performance degli operatori, rafforzando in tal modo la concorrenza sul mercato libero e la consapevolezza dei consumatori.
Un equilibrio tra semplificazione e tutela sostanziale
La portata innovativa della riforma consiste dunque nella capacità di coniugare l’esigenza di semplificazione amministrativa con l’innalzamento delle tutele sostanziali dei clienti finali, specialmente quelli domestici e non vulnerabili, attraverso un sistema che si fonda sulla trasparenza, sulla tracciabilità e sull’effettività delle prestazioni di qualità, in piena coerenza con i principi del Codice del Consumo e con le direttive europee in materia di accessibilità e mercato interno dell’energia. In tal senso, il nuovo TIQV non si limita a definire standard formali, ma promuove un vero e proprio salto di qualità sostanziale, volto a garantire un rapporto equilibrato e corretto tra venditori e clienti, accrescendo la fiducia dei consumatori e rafforzando le dinamiche concorrenziali nel settore energetico.
02.10.2025
