Con la Delibera n. 399/2025/R/com l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente interviene sulla disciplina della gestione dei reclami e dei canali di contatto tra venditori e clienti finali, introducendo alcune modifiche destinate ad entrare in vigore a partire dal 1° luglio 2026.
L’intervento regolatorio si colloca nel quadro del progressivo rafforzamento degli standard di qualità dei servizi di vendita e mira in particolare a garantire maggiore trasparenza, tracciabilità e accessibilità nelle comunicazioni tra operatori del mercato e clienti finali.
Uno degli aspetti più rilevanti riguarda la gestione dei reclami presentati tramite strumenti digitali. La Delibera stabilisce infatti che, qualora il cliente utilizzi il modulo online messo a disposizione dal venditore, il sistema dovrà essere strutturato in modo da garantire la tracciabilità della segnalazione. In particolare, dovrà essere rilasciata automaticamente una ricevuta attestante l’avvenuta presentazione del reclamo, contenente almeno la data di invio e un codice identificativo univoco della pratica. La previsione mira ad evitare situazioni in cui il cliente non sia in grado di dimostrare l’effettiva trasmissione della propria segnalazione al venditore, rafforzando così la certezza delle comunicazioni tra le parti, anche ai fini dell’eventuale attivazione di strumenti di tutela quali le procedure conciliative o il contenzioso giudiziario.
La Delibera interviene inoltre sulle funzionalità delle aree clienti digitali, che dovranno evolvere da semplici strumenti di consultazione delle bollette a veri e propri canali di gestione delle comunicazioni con il cliente. A partire dal 1° luglio 2026, i venditori saranno pertanto tenuti a consentire, tramite l’area personale accessibile dal sito internet o dall’applicazione dedicata, non solo la consultazione delle informazioni contrattuali e dei documenti di fatturazione, ma anche la presentazione di reclami e richieste di informazioni, nonché la ricezione delle relative risposte. In tal modo l’area clienti diventa uno spazio strutturato di interlocuzione tra operatore e cliente, con evidenti ricadute anche sul piano della tracciabilità delle comunicazioni.
Un ulteriore intervento riguarda l’accessibilità dei servizi di assistenza telefonica. La Delibera estende infatti l’obbligo di garantire un servizio telefonico anche ai venditori di dimensioni minori. Pur non richiedendo necessariamente l’organizzazione di un call center strutturato, l’Autorità stabilisce che il servizio dovrà comunque rispettare gli standard previsti dalla regolazione vigente in materia di costo delle chiamate per i clienti finali, alla luce dei principi sanciti dal Codice del consumo. In particolare, dovrà essere assicurata la gratuità delle chiamate da rete fissa e, per le chiamate da rete mobile, il cliente non potrà essere gravato da costi superiori alla tariffa base prevista dal proprio operatore.
La Delibera introduce inoltre una significativa novità con riferimento alla fase successiva alla cessazione del contratto di fornitura. I venditori saranno infatti tenuti a garantire ai clienti la possibilità di accedere alla propria area personale digitale per un periodo di almeno sei mesi successivo alla cessazione del rapporto contrattuale. Durante tale periodo il cliente dovrà poter continuare a consultare e scaricare le bollette e la documentazione contrattuale, nonché presentare eventuali reclami o richieste di chiarimento. La previsione è evidentemente finalizzata a consentire al cliente di gestire eventuali contestazioni o verifiche documentali anche dopo la conclusione della fornitura.
La Delibera rafforza infine l’obbligo per i venditori di rendere disponibili canali minimi di contatto con la clientela. In particolare, dovrà essere sempre garantita la presenza di almeno tre modalità di comunicazione – telefonica, postale e telematica – che dovranno essere chiaramente indicate sul sito internet dell’operatore. L’obiettivo perseguito dall’Autorità è quello di assicurare che il cliente disponga di strumenti di contatto effettivamente accessibili e non sia costretto a interfacciarsi con modalità di comunicazione limitate o difficilmente utilizzabili.
Nel corso del procedimento regolatorio è stata inoltre valutata la possibilità di introdurre la presentazione formale dei reclami anche tramite telefono. Tuttavia, l’Autorità ha ritenuto opportuno rinviare tale intervento, riservandosi ulteriori approfondimenti tecnici e operativi. Allo stato, pertanto, il reclamo telefonico non costituisce ancora una modalità formalmente obbligatoria di presentazione del reclamo, restando configurato principalmente come uno strumento di assistenza e di primo contatto con il servizio clienti.
Le modifiche introdotte dalla Delibera n. 399/2025/R/com si inseriscono dunque nel processo di progressivo rafforzamento degli standard di qualità dei servizi nel mercato della vendita di energia, ponendo particolare attenzione alla tracciabilità delle comunicazioni e all’accessibilità dei canali di contatto con i clienti finali.
22.10.2026
