L’effettività della conciliazione nei settori regolati non dipende soltanto dall’attivazione della procedura da parte del cliente, ma anche dalla concreta partecipazione dell’operatore chiamato a confrontarsi sulla controversia. Quando quest’ultimo diserta sistematicamente gli incontri convocati dal Servizio Conciliazione, viene meno una delle finalità essenziali dell’ADR: offrire una sede rapida e gratuita per la composizione del conflitto prima dell’accesso alla fase giudiziale. Con la Determinazione DSAI/26/2026/COM del 24 settembre 2026, ARERA ha quindi avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di una società di vendita di energia, contestando la reiterata violazione dell’obbligo di partecipazione alle procedure conciliative attivate dai clienti finali.
ARERA, Determinazione DSAI/26/2026/COM, 24 settembre 2026, “Avvio di procedimento sanzionatorio per violazione dell’obbligo partecipativo alle procedure conciliative dell’Autorità”.
Otto assenze davanti al Servizio Conciliazione
La vicenda trae origine dalle segnalazioni trasmesse ad ARERA da Acquirente Unico, soggetto che gestisce il Servizio Conciliazione in avvalimento. Dalle verifiche svolte è emerso che la società interessata non aveva partecipato a numerosi incontri conciliativi regolarmente convocati nei propri confronti.
In un primo momento risultavano tre assenze nel periodo compreso tra il 1° luglio e il 31 dicembre 2025. A seguito di ciò, gli uffici dell’Autorità avevano richiesto chiarimenti, invitando l’operatore a conformare la propria condotta agli obblighi regolatori. Successivamente, constatata la mancata partecipazione ad un ulteriore incontro, ARERA aveva adottato una specifica intimazione all’adempimento. Nonostante tale richiamo, la società ha continuato a non prendere parte ad altri incontri conciliativi, raggiungendo un totale di otto assenze nel periodo compreso tra il 1° luglio 2025 e il 10 agosto 2026. L’Autorità evidenzia inoltre che l’operatore non aveva né richiesto rinvii degli incontri né sollevato eccezioni di inammissibilità delle domande di conciliazione, strumenti espressamente previsti dalla disciplina di settore.
L’obbligo partecipativo come presidio di tutela
Il cuore della determinazione si sostanzia nella valorizzazione dell’obbligo partecipativo previsto dal TICO. La regolazione stabilisce infatti che gli operatori e i gestori siano tenuti a partecipare alle procedure di conciliazione avviate nei loro confronti presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità. Tale obbligo assume un rilievo particolare perché il tentativo di conciliazione costituisce, nei settori dell’energia elettrica e del gas, una condizione di procedibilità dell’azione giudiziale.
Secondo l’Autorità, la presenza dell’operatore è funzionale a garantire l’effettività dello strumento conciliativo. La conciliazione non rappresenta un mero passaggio formale, ma una fase destinata a compensare eventuali carenze nella gestione del reclamo e a favorire la soluzione della controversia attraverso un confronto diretto tra le parti. L’assenza sistematica dell’esercente rischia quindi di svuotare di contenuto l’intero meccanismo di tutela predisposto dal legislatore e dalla regolazione settoriale.
La reiterazione dell’inadempimento e la risposta dell’Autorità
Particolarmente significativa è l’attenzione posta da ARERA alla condotta reiterata dell’operatore. La contestazione non nasce, infatti, da un singolo episodio, ma da una serie di assenze protrattesi nel tempo e mantenute anche dopo una specifica intimazione dell’Autorità.
La determinazione rileva che gli elementi acquisiti costituiscono presupposto sufficiente per l’avvio del procedimento sanzionatorio ai sensi della legge istitutiva dell’Autorità. L’accertamento definitivo della responsabilità è rimesso all’istruttoria, ma il provvedimento offre già un’indicazione chiara sull’orientamento regolatorio: la partecipazione alle procedure ADR non è un adempimento facoltativo né un onere meramente organizzativo, bensì un obbligo il cui mancato rispetto può integrare una violazione sanzionabile.
Un segnale al mercato dell’energia
La determinazione si inserisce in una linea di progressivo rafforzamento degli strumenti di tutela stragiudiziale dei consumatori. L’interesse del provvedimento va oltre il caso concreto, perché conferma che l’efficienza del sistema conciliativo dipende dalla collaborazione di tutti gli attori coinvolti. In questa prospettiva, l’obbligo di accreditamento e di utilizzo della piattaforma telematica del Servizio Conciliazione non costituisce un mero adempimento amministrativo, ma il presupposto necessario affinché il confronto tra cliente e operatore possa effettivamente svolgersi.
La scelta di avviare il procedimento sanzionatorio assume quindi un valore deterrente per l’intero settore: l’assenza sistematica agli incontri conciliativi viene considerata una condotta idonea a compromettere uno degli strumenti cardine della tutela del cliente finale e, per tale ragione, meritevole di una reazione regolatoria adeguata.
24.09.2026
