Per quanto molto ostici, i contratti delle polizze assicurative andrebbero sempre letti molto attentamente. I rimborsi e le prestazioni dipendono infatti proprio da quelle clausole scritte in caratteri piccoli e con un linguaggio di difficile comprensione. L’Ivass ha da diversi anni messo nel mirino questo problema ed ha invitato le compagnie assicurative a rendere i testi più leggibili e, in aggiunta, ha avviato il monitoraggio della situazione. Una prima analisi è stata condotta nel 2022 e a distanza di tre anni è stata effettuata una seconda rilevazione per vedere se ci sono stati progressi. Ebbene, le compagnie hanno effettivamente fatto uno sforzo per farsi capire meglio, ma la strada da fare è ancora molta. Anche perché dall’altra parte ci sono clienti la cui capacità di lettura è in continuo peggioramento, come rilevato dai test Invalsi e Pisa, che hanno notato un preoccupante calo delle capacità degli scolari soprattutto nel periodo successivo alla pandemia. Un quadro che non sorprende più di tanto visto che per quasi due anni le scuole sono state chiuse o aperte a singhiozzo e le lezioni si sono tenute soprattutto da remoto.
«Dall’analisi complessiva – è la conclusione a cui sono arrivati gli esperti di Ivass – emerge che i dati gulpease (l’indice che misura la leggibilità di un testo su una scala da 0 a 100, ndr) sono in miglioramento e questo lo conferma anche l’analisi qualitativa. Risulta in ogni caso necessario continuare a lavorare per sistematizzare gli interventi rendendoli uniformi su tutto il contratto in modo che la struttura sia funzionale alla presentazione progressiva dei contenuti
con l’uso di un linguaggio chiaro e comprensibile. Come già ribadito si tratta di un risultato che si può raggiungere se processi, metodi, obiettivi e contenuti della semplificazione sono condotti secondo modalità la cui efficacia è ampiamente riconosciuta».
L’autorità che vigila sul settore assicurativo ha analizzato un campione di 26 contratti infortuni (stand alone o multirischio) di 26 compagnie differenti. Nel campione erano inclusi contratti con una sola garanzia principale (infortuni), due (infortuni e malattia) o più di due (infortuni, malattia e assistenza). Ivass ha condotto sia un’analisi quantitativa, focalizzandosi in particolar modo sulle clausole riguardanti le garanzie di invalidità permanente e di morte
da infortunio, i limiti e le esclusioni delle garanzie e la clausola relativa alle dichiarazioni rese dal contraente sulle circostanze del rischio da assicurare, ed una qualitativa, che ha preso in considerazione l’intero contratto per valutare elementi di struttura, di orientamento al cliente e di grafica.
L’analisi quantitativa è stata fatta con l’algoritmo di un tool per l’analisi e la valutazione della leggibilità di testi in italiano, ottenendo così informazioni che spaziano dal semplice calcolo della lunghezza media dei periodi e delle parole che compongono il discorso, fino alla profondità dell’albero sintattico e alla lunghezza delle relazioni di dipendenza dei periodi. Ebbene, dal punto di vista della leggibilità sono emersi segnali di miglioramento: alcune
compagnie adottano frasi più brevi, una punteggiatura più lineare e un lessico meno tecnico rispetto alle versioni di tre anni fa. Tuttavia, molti documenti mantengono una struttura complessa, con periodi lunghi, incisi frequenti e una forte dipendenza da rinvii interni che rendono difficile seguire il filo logico. Il linguaggio rimane spesso fortemente normativo e poco orientato alla comunicazione con il cliente. Le espressioni tecniche continuano a essere usate in modo estensivo e solo in parte accompagnate da spiegazioni più accessibili. Lo studio rileva inoltre che alcune definizioni cruciali, come quelle relative agli eventi coperti o ai limiti operativi, risultano formulate in modo da richiedere competenze specialistiche per essere comprese appieno.
Complessivamente lo studio ha individuato un primo gruppo di compagnie, composto dal 23% del campione, in cui gli interventi sono stati significativi e in alcuni casi molto migliorativi rispetto al testo di tre anni fa, un secondo gruppo (54%) in cui si registrano interventi positivi ma che non incidono in modo particolare e un terzo gruppo (il 23%) in cui non c’è stato alcun miglioramento.
«In conclusione dall’analisi emerge che sono ancora diffusi stilemi e forme del linguaggio assicurese», annota non senza un pizzico di ironia lo studio Ivass, che riconosce comunque come non ci sia dubbio che «in un numero crescente di casi è possibile cogliere chiari segnali della direzione intrapresa verso testi più chiari e comprensibili».
Sul piano strutturale, i contratti mostrano una maggiore attenzione alla suddivisione in sezioni e all’uso di titoli chiari, ma la gerarchia delle informazioni non sempre rispetta un criterio di immediata utilità per il lettore. Le parti fondamentali per la valutazione della copertura, come le esclusioni o le clausole che limitano l’indennizzo, risultano talvolta collocate in posizioni poco intuitive oppure distribuite in più punti del documento, con conseguente frammentazione della comprensione. Anche la grafica contribuisce in maniera disomogenea: mentre alcuni testi adottano schemi, tabelle e riquadri riepilogativi, altri restano ancorati a un impianto monoblocco che ostacola una lettura selettiva.
