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Viaggi fai da te? No, in agenzia 4.0

Estate 2018: più italiani con le valigie in mano. E un numero maggiore rispetto al passato le avrà fatte dopo aver prenotato in agenzia. Le buone notizie sono quindi due: gli anni neri dei viaggi, affossati dalla crisi del 2008, sembrano alle spalle. E tornano in partita anche le agenzie, che tanto avevano sofferto il ciclone del «fai da te sul web» e del low cost.

Secondo Gfk, che ha sentito un campione di agenzie tradizionali, le vendite del turismo organizzato in Italia crescono del 4%, in ripresa sul 2016 (- 1%). Un trend che gli operatori giudicano positivo, e che si conferma anche nei primi mesi del 2018: il mercato segna un incremento del 4% nel primo quadrimestre. È una crescita ulteriore rispetto a un periodo già positivo: nello stesso segmento del 2017, il comparto si muoveva introno al più 12%.

Da un lato, si vendono bene le destinazioni italiane. Sulle quali gli operatori stanno tornando a investire: le nuove aperture di villaggi quest’anno si concentrano sulle spiagge della Penisola, dalla Puglia alla Calabria, alle Isole. C’è poi la partita degli ex villaggi Valtur, che, finiti sul mercato ad aprile, non hanno trovato difficoltà a venire ricollocati: per esempio il Tanka è finito ad Alpitour, Ostuni a Th Resorts.

RevivalDopo il mare italiano, l’altro nome che sembra tornare è l’Egitto. La destinazione che in passato aveva visto gli italiani primeggiare in quanto a presenze (fino a un milione l’anno, davanti ai russi), era precipitata nel dimenticatoio per «colpa» delle incertezze geopolitiche prima e degli attentati poi. Ora il Mar Rosso mostra segni di ripresa, insieme a Marocco e Tunisia, questi con numeri più piccoli.

Per recuperare prima e coltivare poi un nuovo rapporto con il viaggiatore, le agenzie hanno dovuto cambiare pelle, provando — per esempio con un marketing diffuso fra online e offline — a rispondere più in fretta ai nuovi bisogni del turista.

Lo stesso che oggi, quando arriva al bancone dell’agente, magari lo fa con uno smartphone in mano (l’89% di chi lo possiede, secondo dati Doxa, usa il device in negozio), per chiedere conferme o cercando un’alternativa a una proposta visualizzata, da casa, sul web. «Il potenziale turista e viaggiatore si muove sempre di più tra online e offline — spiega Andrea Lamperti, ricercatore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, che avrà una prossima edizione a ottobre al TTG Incontri di Rimini —. Il digitale (nel 2017 gli acquisti in Rete per il turismo hanno toccato gli 11,2 miliardi di euro, il 20% del mercato travel complessivo, in crescita del 9%, ndr) pervade ormai ogni fase della vacanza, dalla prenotazione al post viaggio, ma l’agenzia non è esclusa dal processo, anzi è un punto di contatto centrale. Come? Per esempio, il cliente ha “visto” qualcosa sul web, ma poi lo compra in agenzia perché si fida di più». Accade nell’87% dei casi quando una prenotazione viene fatta durante un viaggio, ma anche nell’83% delle ricerche di ispirazione per una meta.

«Ormai l’offerta online è infinita — rimarca Lamperti —. Chi è così informato da sapere come orientarsi quando si muove verso una destinazione sconosciuta? Il risparmio del tempo garantito da una prenotazione in agenzia sta assolutamente crescendo».

Agenzia dove, però, il digitale è già entrato, e in varie forme: l’88% dei punti vendita ha introdotto almeno un’innovazione negli ultimi due anni, dice l’Osservatorio. «L’uso di strumenti 2.0 per la promozione e il customer care ha effetti misurabili sul fatturato — spiega Lamperti — che cresce in maniera maggiore in quelle agenzie che hanno investito nella gestione del cliente». In questi anni di trasformazione, oltre a potenziare il legame di fiducia esclusivo tra agente e cliente, le agenzie hanno capito che la capacità di fornire assistenza a 360° e 24 ore su 24 sarà una delle chiavi di successo. «Le altre sfide sono la comunicazione e la gestione dei dati, che devono diventare opportunità per trovare clienti e fornire spunti, pre, durante e post viaggio», sintetizza il ricercatore.

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