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Vacanza rovinata? In tre ore di mediazione un bonus e l’extra

La vacanza è stata rovinata o non siete soddisfatti del trattamento ricevuto? In tre ore di mediazione è possibile ottenere bonus fino a 600 euro ed uno sconto extra per l’acquisto di un altro pacchetto, evitando una brutta figura in televisione. Il nostro viaggio attorno alla mediazione oggi ci porta nel campo dei tour operator. E la procedura di mediaconciliazione svolta da Concilia riguarda una controversia nata tra una famiglia della provincia di Roma con un Tour operator della stessa zona.

I FATTI – Il caso portato all’attenzione del lettore oggi riguarda una controversia nata da un viaggio turistico. Un viaggio partito male e finito peggio con la famiglia (che chiameremo Neri) decisa a pubblicizzare in ogni modo il proprio problema sorto con l’azienda della quale si era servita, anche a costo partecipare ad una nota trasmissione televisiva che tratta delle liti tra aziende e consumatori. Dall’altro lato ecco il tour operator (che chiameremo «Viaggi»), che reagisce chiedendo a ogni costo – e pretendendo – di essere chiamato a partecipare a un pubblico dibattito, anche se – comunque – è convinto dell’assoluta bontà del servizio erogato alla famiglia Neri.

I Neri, nonostante la collera iniziale per cui hanno anche minacciato la Viaggi di portarla in tribunale, da loro ritenuta colpevole del fatto che si sentivano presi in giro e maltrattati da quello che loro stessi ritengono (un po’ esageratamente) un rapporto «vessatorio», hanno accolto la proposta del proprio avvocato di fiducia: tentare una conciliazione tramite un procedimento di mediazione civile.

La Viaggi, per parte sua, in prima battuta si rifiuta di partecipare alla media conciliazione perché sostiene di non vedere dove sia il problema che i Neri lamentano e non vuole negoziare un qualcosa per cui non si sente affatto in torto. Ma il legale esterno della Viaggi, con molta pazienza, spinge l’azienda a considerare quali possano essere i possibili sviluppi della vicenda, nel caso in cui – ad esempio – la questione divenisse di pubblico dominio e coinvolgesse pesantemente la credibilità del marchio e del nome dell’azienda. Queste considerazioni vengono sottolineate dal legale anche perché i Neri non agiscono solo per sé stessi, ma sono portatori di interessi diffusi perché rappresentano le lamentele di altri diciannove nuclei familiari che sostengono di aver subito gli stessi problemi e disagi causati dalla Viaggi durante il medesimo tour organizzato.

COSTI E BENEFICI – L’eventualità di provare a risolvere e chiarire delle vicende con una controparte in maniera confidenziale e strettamente riservata, scongiurando l’ipotesi di una possibile perdita di mercato, causata magari da una cattiva pubblicità e da un passaparola negativo da parte dei Neri che – chiaramente – potrebbero sfogare in qualche modo (a torto o ragione) la propria insoddisfazione, è alla fine la leva che fa capitolare la Viaggi: accetta di tentare una conciliazione con la famiglia Neri. A pesare sulla scelta della Viaggi anche altre considerazioni: le aziende dovrebbero avere sempre più interesse alla media conciliazione perché garantisce riservatezza ed evita troppa pubblicità negativa se le cose dovessero andare male. E si può ricorrere ad una procedura di mediazione anche quando si è convinti della correttezza delle proprie azioni e non si vede la necessità di doversi confrontare e difendere da potenziali controparti.

LA SOLUZIONE- La soluzione trovata con ampia soddisfazione delle parti, dopo circa tre ore di mediazione, è questa: i Neri rinunciano a qualsiasi contestazione in altre sedi sulla vacanza prenotata presso la Viaggi; la Viaggi offre un buono sconto personalizzato del 25% per un’altra prenotazione presso di loro, fino ad un tetto massimo pari ad un bonus di 600 euro; la Viaggi, inoltre, come per fidelizzare i clienti, si impegna a corrispondere uno sconto a famiglia del 15% per futuri viaggi in caso di prenotazioni – entro l’anno in corso – effettuate ad opera degli altri diciannove nuclei familiari.

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