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Telefonate mute vincolate

Stop alle telefonate mute. È scaduto il 2 ottobre 2014 il termine di sei mesi concesso dal Garante della privacy alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi per tutelare la privacy degli utenti. Contro il marketing invasivo e fastidioso il Garante della privacy ha adottato il provvedimento generale (n. 83 del 20 febbraio 2014, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 79 del 4 aprile 2014).

Si tratta del disturbo provocato dalle telefonate in serie attivate dai call center con sistemi automatici, che compilano numeri incessantemente, a ripetizione. Questo per evitare tempi morti tra una telefonata e l’altra.

Il problema è che si generano più chiamate di quanti non siano gli operatori disponibili e, quindi, alcune telefonate raggiungono il destinatario, il quale non trova nessuno all’altro capo. Il chiamato non sa da chi è stato contattato e magari la storia si ripete più volte. Per arginare le telefonate mute dei call center è intervenuto il Garante fissando alcune rigide prescrizioni.

Innanzi tutto i call center devono tenere precisa traccia delle chiamate mute, che devono comunque essere interrotte trascorsi tre secondi dalla risposta dell’utente. Non possono verificarsi più di tre telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing.

L’utente, inoltre, non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il così detto «comfort noise». Si devono, quindi, sempre sentire voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio: questo per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore.

L’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per cinque giorni. Inoltre, il successivo riuso del numero deve avvenire in modo da assicurare il ricorso a un sistema prioritario di instradamento della chiamata, tale che sia sempre garantita la presenza di un operatore disponibile prima che essa venga effettuata. Infine i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

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