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“Stop alle telefonate mute dei call center”

UNO squillo la sera, la famiglia è a tavola, si risponde. Dall’altra parte solo il silenzio. È il silenzio di chi ci vuole vendere qualcosa, la nuova frontiera del telemarketing assillante e importuno. Tanto che il Garante della Privacy ieri è dovuto intervenire stabilendo nuove regole per provare adarginare il fenomeno.

«È IL problema per cui abbiamo avuto il boom di segnalazioni in questo periodo. Ne abbiamo ricevute oltre un migliaio », segnala Antonello Soro, presidente dell’Autorità Garante per la Privacy. «Gli operatori del telemarketing chiamano e non parlano, anche 10-15 volte di seguito. Per noi è una specie di stalking degli utenti: genera ansietà, allarme, sospetto», aggiunge.
Non è che l’operatore sia timido. O demotivato. Certo, potrebbe anche averne le ragioni. Ma in realtà, a quanto appurato da un’indagine del Garante, dietro le telefonate mute c’è un calcolo economico. Le aziende di telemarketing vogliono così eliminare i tempi morti tra una chiamata e l’altra e aumentare la produttività degli addetti. Istruiscono infatti i propri sistemi automatici per fare una quantità di telefonate superiore al numero di addetti disponibili. Ne risulta appunto una telefonata muta, finché il primo addetto non si libera. «Il fenomeno è la conseguenza di un mercato ormai diventato ad alta “spremitura” della forza lavoro. Le aziende, pressate dall’urgenza di ridurre i costi ed essere più competitive, nonsolo delocalizzano i call center all’estero; ma sempre più spesso utilizzano questi sistemi automatici per aumentare il numero di chiamate per addetto », spiega Soro.
Le nuove regole cercano di limitare il disagio per l’utente. Le telefonate non dovranno più essere totalmente silenziose, ma avere un rumore ambientale (voci di sottofondo, squilli di telefono del call center), comunque della durata massima di tre secondi. Così non penseremo si tratti di un molestatore. Ogni campagna pubblicitaria potrà avere al massimo un 3 per cento di telefonate fatte con questo sistema. L’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. Infine, le aziende dovranno avere un registro per tenere traccia di questo tipo di chiamate. Le regole scatteranno fra due mesi. Per ora sono descritte in uno “schema di provvedimento” su cui il Garante chiede i commenti degli interessati.
Il punto di partenza — a quanto si legge nel testo — è stato un provvedimento del 2011 in cui il Garante tra l’altrobacchettava Enel Energia e Reitek (azienda di call center) sulle telefonate mute. Entrambe avevano impugnato ilprovvedimento, ma a settembre 2013 il Tribunale di Roma ha dato ragione al Garante. «La sentenza ci ha confortato sulla decisione di andare avanti contro questo fenomeno», dice Soro. «Buono l’intervento del Garante e bella l’idea delregistro delle chiamate mute», commenta Fulvio Sarzana, avvocato esperto di privacy e nuove tecnologie. «Il registromira a risolvere il problema principale del telemarketing abusivo: il fatto che l’utente non ha mai le prove per dimostrare di aver ricevuto una telefonata importuna», aggiunge. Applausi anche da Lucio Malan (Forza Italia), il padre della liberalizzazione del telemarketing (con un decreto legge del 2009). «Le telefonate mute sono certo un abuso, rispetto a quanto previsto dalla mia norma. Fa bene il Garante a occuparsene», osserva.
Adesso, stabilita la legge, il problema sarà farla rispettare dalle aziende. «Faremo ispezioni. Ma ne dobbiamo fare tante e ci servirebbero più risorse di quelle che abbiamo», dice Soro.
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