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Shopping, tra fisico e digitale

Il consumatore italiano di oggi è sempre più mobile: soprattutto cerca informazioni e promozioni, legge recensioni sui prodotti, fa confronti tra marchi, ma aumentano anche gli acquisti effettuati sui dispositivi come lo smartphone. Se online quello che si cerca è soprattutto un prezzo conveniente, il negozio fisico rimane un punto fermo; si sente però l’esigenza di personale più preparato.

Inoltre, i clienti in genere sono fedeli a punti vendita e brand e, nel caso dei millennial (ovvero i nati tra gli anni 80 e il 2000), la sostenibilità dell’azienda da cui si compra è un fattore chiave nella scelta.

A tratteggiare questo scenario è l’ultima versione della ricerca «Total Retail 2017» dalla società di consulenza PwC, che ha analizzato i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multi-canalità di 24.500 individui in 32 paesi, tra cui 1.300 italiani.

Il primo trend che emerge è il mobile. «L’Italia è il terzo paese al mondo per penetrazione del mobile, dietro solo a Spagna e Singapore. Il consumatore usa il web per cercare informazioni prima dell’acquisto e per fare shopping, ma naviga meno con il pc rispetto al passato, con un calo del 14%, mentre lo smartphone aumenta del 44% e il tablet dell’8%», spiega Erika Andreetta, partner di PwC e consulting leader per il retail e il consumer.

Il 20% degli interpellati, inoltre, fa shopping tramite smartphone almeno una volta alla settimana (+43% rispetto al 2015), il 19% con il tablet (+58%) e il 32% tramite pc (+33%).

«In Italia si usa lo smartphone prima di comprare soprattutto per informarsi sui prodotti, leggere recensioni su prodotti e retailer, visualizzare codici promozionali o confrontare brand concorrenti», continua Andreetta. «Ciò che in molti casi impedisce poi l’acquisto online è lo schermo troppo piccolo».

Nonostante il mobile sia sempre più importante, la fedeltà al negozio rimane un punto fermo, con il 51% dei consumatori che lo visita almeno una volta alla settimana. «L’anno scorso era emerso che il cliente cercava soprattutto sconti e promozioni, mentre ora, nel 73% dei casi, si ricerca un addetto con profonda conoscenza dei prodotti, seguito al secondo posto da offerte real-time e personalizzate e dalla possibilità di verificare rapidamente lo stock di un altro negozio».

La ricerca ha analizzato anche l’uso di Amazon da parte degli utenti, proprio perché è un canale che ha contribuito a definire un nuovo modo di fare shopping: a comprare sul colosso dell’e-commerce è il 91% degli interpellati. Su Amazon, e in generale online, il prezzo rimane una delle variabili principali che influenza l’acquisto (49%), seguito dalla comodità (30%) mentre l’assortimento è indicato solo dal 18%.

Un altro aspetto significativo che emerge è che il consumatore italiano è fedele: lo sostiene il 58% degli intervistati che dice di compare i prodotti e i brand che conosce. «Ciò si collega al fatto che gli utenti si informano molto sui social network e sul sito dell’azienda: di qui l’importanza di offrire sul sito un’esperienza coerente con quella del negozio», osserva Andreetta.

Anche il tema dei programmi fedeltà è molto sentito, visto che il 65% è più propenso a comprare nei punti vendita dove c’è la carta fedeltà.

Senza dimenticare che nel caso dei millennial, «la sostenibilità aumenta la fedeltà: sono disposti a pagare dal 5% al 15% in più per avere prodotti a minore impatto sociale e ambientale». Sempre per questa fascia di pubblico, una delle fonti di informazione principali sono il social network (per il 42%), mentre allargando lo sguardo a tutte le fasce d’età, ci si rivolge soprattutto ai siti web di confronto prezzi, indicati dal 46%, dei retailer multi-brand (38%) e infine ai social network (37%).

Irene Greguoli Venini

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