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Servizi online in crescita ma la banca non perde fiducia

Sono sempre più numerosi gli italiani che accedono ai servizi bancari attraverso canali online, in un caso su cinque le operazioni vengono eseguite tramite smartphone o tablet. Al contempo, si riduce il numero degli sportelli bancari (-5% in un anno), in particolare delle filiali (-7%) mentre aumentano quelle con postazioni self – service attraverso cui i clienti possono usufruire di servizi in completa autonomia (11% del totale). È quanto emerge dall’indagine condotta dall’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano su 46 istituti di credito, rappresentativi del sistema bancario italiano con 63,7 milioni di clienti serviti, e sui principali provider tecnologici e startup del mercato. Il digitale sta profondamente trasformando i canali retail delle banche.

Sempre più digitale anche nelle banche «tradizionali». Nel 2018, 11 milioni di italiani hanno utilizzato almeno un servizio fintech o insurtech, ossia il 25% della popolazione fra i 18 e i 74 anni. Numeri del report alla mano, l’anno scorso è cresciuto l’uso dello smartphone per accedere ai servizi bancari, con il 20% dei clienti italiani che si collega da mobile. Tale quota si fermava al 17% nel 2017. Rallenta, invece, la crescita dell’utilizzo del Pc, +0,5% contro il 6% dell’anno precedente, che per la prima volta arretra come incidenza sul totale dei clienti bancari, passando dal 51% al 48%. Per quanto concerne le interazioni tra gli istituti finanziari e le pmi, oltre la metà di queste ultime (il 55%) sfrutta uno smartphone e quasi tutte ritengono di poter usare facilmente il canale mobile (96%). L’utilizzo del Pc è più diffuso (92%) anche se ancora l’8% delle Pmi non lo usa. Complessivamente però, il canale preferito dalle Pmi rimane la relazione personale, tramite filiale o consulente, per la richiesta di tutti i prodotti finanziari. A fronte di tali trend, le banche aumentano, quindi, l’offerta di filiali evolute, passate dal 7% all’11%, e degli Atm evoluti o multifunzione, saliti dal 76% all’80%. Sono, invece, ancora relativamente pochi gli istituti «tradizionali» che offrono servizi più innovativi, come per esempio le piattaforme di «robo advisor» (consulenti automatizzati) e i salvadanai digitali. Con specifico riferimento al mercato italiano dei robo advisor, a fine 2018 si contavano più di 20 mila sottoscrittori, con i clienti attivi che investono in media fra i 20 mila e i 30 mila euro. I salvadanai digitali, invece, sono stati utilizzati da oltre 250 mila italiani. «Il digitale sta rivoluzionando l’ecosistema finanziario italiano» osserva Marco Giorgino, direttore scientifico dell’Osservatorio Fintech & Insurtech, «così come cresce l’utilizzo dei servizi fintech da parte dei clienti, cambiano in modo significativo le strategie distributive degli intermediari, con sempre meno filiali e filiali sempre più innovative».

Banche ancora punto di riferimento. In tema di gestione del risparmio, il sistema bancario resta in vetta alle preferenze della clientela. Gli esiti di un sondaggio condotto dall’Osservatorio, in collaborazione con Nielsen Italia, rileva che le banche rappresentano la prima scelta per il 65% degli intervistati, subito dietro si collocano i servizi postali con il 56% delle preferenze. A seguire, nella classifica delle scelte dei risparmiatori vi sono le società di risparmio gestito (42%), le compagnie assicurative (16%) e le associazioni di categoria (14%). Ma si registra la sempre più agguerrita concorrenza di nuovi operatori, infatti stanno prendendo piede realtà innovative come startup (indicate dal 12% del campione), aziende Internet (10%) e siti eCommerce (10%) mentre si affacciano sul mercato anche attori di altri settori, come catene di supermercati (10%), produttori di smartphone (8%) e operatori di telefonia (8%).

I risparmiatori richiedono servizi sempre più innovativi. La leadership delle banche non esime di certo il sistema creditizio dalla necessità di proporre alla clientela servizi sempre più evoluti e di migliorare quelli esistenti. Infatti, i risparmiatori coinvolti nel sondaggio, interrogati sulle caratteristiche che dovrebbero avere le banche nei prossimi cinque anni, hanno indicato al primo posto i servizi di base gratuiti, seguiti da maggiore trasparenza sugli investimenti, dalla velocità di risposta ai problemi, dalla possibilità di incontrare qualcuno di persona nei casi più complessi, dalla disponibilità 24 ore su 24 in tutti i giorni della settimana. «L’assenza di alcuni servizi innovativi nella propria offerta non ha ridotto la fiducia degli utenti in banche e servizi postali, che beneficiano rispettivamente del 16% e del 15% di clienti esclusivi, quelli che non si rivolgerebbe a nessun altro operatore», commenta Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Fintech & Insurtech, «questa fiducia è molto più evidente nei clienti over 55, rispettivamente 67% e 59%, mentre scende di parecchi punti nei giovani sotto i 25 anni (53% e 52%), il segmento più aperto e con maggiori aspettative di servizi innovativi».

Le startup fintech. Sono 1.210 le startup Fintech & Insurtech censite dall’Osservatorio, nate dopo il 2013 e che hanno ricevuto almeno un milione di dollari di finanziamenti nel periodo 2016-2018, per un totale di 43,7 miliardi di dollari raccolti. Rispetto alla rilevazione del 2016, la crescita è notevole sia dal punto di vista strettamente numerico (+66%) sia per investimenti generati (+70%). Gli Stati Uniti sono l’area geografica che raccoglie più investimenti (13,9 miliardi di dollari), seguiti dalla Cina con 13,4 miliardi di finanziamenti. Gli altri Paesi le cui startup hanno superato il miliardo di dollari di finanziamento sono Regno Unito, con 5,1 miliardi (+163% rispetto a quanto registrato due anni fa), Australia e India, con 1,2 miliardi ciascuna (rispettivamente +227 e +184%). L’Italia è ancora lontana da queste realtà, ma in crescita: 8 startup hanno superato la soglia del milione di dollari di finanziamenti ricevuti, per 44 milioni di dollari complessivi, al cospetto dei 20 milioni del censimento precedente.

Antonio Longo

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