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Recensioni ai raggi X dei gestori

Chi promette di controllare le recensioni su ristoranti e alberghi, deve mantenere la parola. Inoltre il diritto di replica del titolare del locale deve essere effettivo e la risposta deve contare almeno quanto la recensione, azzerando o attenuando il post negativo. Sono questi due passaggi decisivi della sentenza del Consiglio di stato (n. 4976, pubblicata il 15 luglio 2019), che ha confermato una sanzione pecuniaria a carico di TripAdvisor, nota piattaforma di recensioni su locali di ristorazione e alberghieri, diffusa a livello planetario e, quindi, punto di riferimento nella scelta del consumatore. Le recensioni pesano tantissimo e determinano la buona fama. A fronte di alcune contestazioni l’Autorità Garante delle comunicazioni ha aperto un’istruttoria e ha scoperto alcune anomalie.

Non sempre le recensioni sono veritiere e talvolta non esiste nemmeno l’autore della recensione. Che cosa è emerso dalle verifiche? Per esempio svariati utenti avevano rilasciato recensioni per strutture che presentavano ancora un profilo «aperto», pur non essendo più attive sul mercato. Come è possibile andare a mangiare in un ristorante che ha le serrande abbassate?

Altre opinioni pubblicate in rete riguardavano locali inesistenti (nel gergo «profili») di evidente fantasia.

Altre recensioni, ancora, si è riscontrato erano riferite a un periodo in cui la struttura interessata era stata chiusa.

Come reagire di fronte a situazioni di questo tipo, statisticamente rilevanti, sinonimo di un sistema che presenta falle?

Un primo tipo di reazione è la sanzione: il sistema giuridico deve poter lanciare il messaggio della responsabilizzazione.

In sostanza, si parte dalla constatazione che le piattaforme delle recensioni sono servizi di informazione in rete offerte da imprese lucrative.

E tra l’altro l’utile non dipende dalla qualità delle recensioni, ma dalla quantità delle recensioni e dal numero di volte in cui si legge una data informazione.

Da qui la constatazione che la recensione fasulla deve essere un pezzo del rischio d’impresa e deve essere «pagata» anche dall’imprenditore: e questo sia nel sistema della responsabilità privata (il risarcimento del danno), sia nel sistema della responsabilità pubblica (sanzioni amministrative dell’autorità amministrativa deputata al controllo del settore).

E la piattaforma delle recensioni non può tanto difendersi protestando l’impossibilità di controlli quando le recensioni raggiungono numeri giganteschi.

Si potrebbe chiamare «colpa in assunzione»: chi si assume un onere diventa responsabile per il mancato assolvimento.

La sentenza citata ha anche accertato che i ristoratori, albergatori e in genere i rappresentanti ufficiali delle strutture hanno la facoltà di replicare alle recensioni pubblicate dagli utenti: sì certo, ma è una replica dimezzata perché viene pubblicata dopo qualche giorno e sotto la relativa precedente recensione oggetto di replica, e soprattutto senza avere, comunque, una diretta incidenza nell’indice di popolarità. In sostanza il dito è stato puntato sulla inadeguatezza del sistema di controllo praticato dal titolare della piattaforma internet rispetto all’esigenza di compiere adeguate verifiche: poco personale (nella sentenza si legge che c’erano solo cinque dipendenti nel gruppo di investigazione per l’Europa, di cui solo uno a conoscenza dell’italiano); poche barriere tecnologiche alle false recensioni. A questo proposito la sentenza descrive una eccessiva facilità di registrazione degli utenti, dovuta all’assenza di controlli «captcha» (per verificare che la recensione sia caricata da un umano, anziché da un robot) e alla possibilità per l’interessato di rilasciare una recensione anche mediante pseudonimo («nickname»).

Tutto ciò compromette la verità delle recensioni, ma è utile a un obiettivo economico: scrive il Consiglio di stato che ciò permette un aumento delle stesse recensioni che risulta funzionale al sistema di remunerazione dell’attività del professionista.

Il risultato è la possibilità di diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate, idonea a influenzare le determinazioni di un’ampia platea di consumatori, i quali, affidandosi all’asserito carattere genuino e autentico delle recensioni stesse, orientano le proprie preferenze. Né la facoltà di replica concessa ad albergatori e ristoratori può cambiare il giudizio, data la sua mera natura informativa e la sua inefficacia sull’indice di popolarità che classifica le strutture stesse. Al contrario, conclude la sentenza, il consumatore medio deve essere messo in condizione di autodeterminarsi sin dal primo contatto pubblicitario.

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