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Odr, in Italia decollo stentato

Consumatori e commercianti possono risolvere in meno tempo, evitando i procedimenti giudiziari, e con meno costi le controversie online. In che modo? Accedendo alla piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (Online dispute resolution, Odr). Uno strumento che assume ancor più rilevanza considerando che un consumatore su due fa acquisti online. Nel 2017, secondo dati diffusi dalla commissione europea, il 57% degli acquirenti ha fatto shopping su web di prodotti elettronici, vestiti, giocattoli, libri, generi alimentari e servizi. A testimonianza della crescente di fiducia nel commercio elettronico da parte dei consumatori, anche oltre confine. Sempre secondo la commissione, tra il 2012 e il 2017 c’è stato un incremento del 21% nella fiducia dei consumatori riguardo acquisti online da un altro paese dell’Ue; il 33% dei consumatori ha effettuato acquisiti online fuori dalla propria nazione. Ma nonostante queste premesse, la piattaforma, in Italia, stenta a decollare. Nonostante gli operatori siano obbligati dal regolamento europeo 524/2013 a pubblicare sul proprio sito web il link alla piattaforma Odr, solo il 12% dei commercianti si adegua alla normativa. Una manciata di imprese, se si considera che in Germania si registra una adesione del 66%. Seguono Austria (47%) e Danimarca (44%). Inoltre, 3.527 trader di tutta Europa si sono registrati sulla piattaforma, stando alle statistiche della direzione generale della giustizia e dei consumatori (Dg Just). Da febbraio 2016, data di debutto, la piattaforma Odr ha ricevuto 6,8 milioni di visitatori unici da tutta Europa. Ogni mese con un numero di reclami in costante crescita: da 2.486 a luglio 2017 a 3.719 a gennaio 2018. Su oltre 68 mila reclami, il 61% ha riguardato casi nazionali, il 39% i casi transfrontalieri. A oggi si sono registrati sulla piattaforma Odr 381 organismi certificati Adr (Alternative dispute resolution, ovvero metodi di risoluzione delle controversie alternativi alle vie giudiziali) di 26 stati membri europei, Norvegia e Liechtenstein.Per valutare lo stato dell’arte della piattaforma, nei giorni scorsi, presso la direzione generale della giustizia e dei consumatori della commissione europea si è tenuta la prima assemblea degli organismi Adr: una specie di stati generali degli oltre 350 tra rappresentanti di organismi Adr certificati Ue, autorità competenti, centri di contatto per la risoluzione delle controversie online, organizzazioni di consumatori e associazioni imprenditoriali, da cui è emerso che affinché le aziende siano competitive, è necessario che affrontino al meglio le sfide del digitale, e la piattaforma Odr dà la possibilità di offrire un’ulteriore servizio nell’assistenza ai clienti.

Ma cosa manca alle imprese italiane per stare al passo con i concorrenti europei? Risponde, a ItaliaOggi Sette, Maria Pisanò, direttore del Centro europeo consumatori Italia, punto di contatto nazionale per la piattaforma Odr: «Nella maggior parte dei casi non si tratta di un atteggiamento restio ad adeguarsi alla normativa europea, ma piuttosto di una mancanza di consapevolezza da parte delle imprese italiane, soprattutto quelle di piccole dimensioni, dell’esistenza della normativa stessa che obbliga le aziende che fanno e-commerce di prodotti e servizi a indicare sul loro sito il link alla piattaforma Odr. In Italia ci sono davvero tantissime realtà di piccole dimensioni, come negozi, artigiani, start-up, che hanno intravisto nel commercio elettronico l’opportunità di allargare la loro attività e incrementare le vendite, creando degli shopping online. Queste aziende spesso però non hanno al loro interno un ufficio legale che possa supportarle informandole su tutte le procedure esistenti in modo da essere compliance. Il ruolo che stanno svolgendo le associazioni di categorie, le camere di commercio va proprio in questa direzione: informare le piccole imprese e i commercianti sulle nuove normative e non solo. Si tratta anche di creare una maggiore cultura sulla possibilità di accedere alle procedure di risoluzione stragiudiziale tramite un organismo Adr o utilizzando direttamente la piattaforma Odr, per risolvere eventuali controversie con il cliente. È positivo il fatto che la commissione europea stia realizzando una campagna di sensibilizzazione e informazione verso i trader sull’esistenza della piattaforma Odr, aiutando le aziende non solo a essere compliance rispetto all’obbligo di legge, ma a creare maggior consapevolezza sul fatto che questo strumento rappresenti una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online».

Stesso discorso, nonostante i numeri confortanti (sono stati 3.531 i reclami presentati da consumatori italiani tramite l’Odr dal 2016), interessa i consumatori: «Spesso i consumatori diventano consapevoli dell’esistenza della piattaforma Odr nel momento in cui si trovano di fronte a un problema e trovano il link alla piattaforma sul sito del trader», aggiunge Pisanò. «Non di rado il link alla piattaforma Odr viene identificato come il canale per venire in contatto con l’azienda, con il customer care e poter esporre il proprio reclamo soprattutto quando sul sito non è possibile reperire alcun contatto dell’azienda. Considerando il numero dei reclami presentati da parte dei consumatori italiani tramite la piattaforma Odr e la volontà degli stessi di utilizzarla quando sono informati della sua esistenza è possibile dire che la piattaforma è uno strumento apprezzato da parte degli acquirenti nel momento in cui insorgono problemi. Il link a uno strumento terzo, super partes attraverso cui è possibile dirimere le controversie in modo semplice e a costo zero o quasi aumenta la fiducia da parte dei consumatori, soprattutto da coloro che acquistano da paesi stranieri».

Roxy Tomasicchio

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