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Facebook Pochi amici in azienda

 Facebook, Twitter, YouTube? Per molte aziende italiane sono ancora degli sconosciuti: soltanto la metà delle grandi imprese ha un account aziendale su più di un social network. Lo rivelano i dati diffusi dall’Osservatorio sui consumatori realizzato dall’Istituto per la Competitività (I-Com). Che evidenziano anche un altro paradosso, tutto italiano: da un lato consumatori consapevoli e maturi, che usano Twitter e Facebook per dialogare con le aziende, segnalando problemi e criticità. Dall’altro, imprese che, invece, non sono ancora riuscite ad afferrare le logiche dei social network.
Un paradosso per il momento difficile da superare: «Rapportarsi con i clienti è rischioso, soprattutto sui social — dice Stefano Da Empoli, presidente di I-Com —. Perciò le aziende italiane usano modalità di interazione ancora arretrate: per fare un passo avanti c’è bisogno prima di tutto di un cambio culturale».
I risultati
Per lo studio, quest’anno alla terza edizione, è stato preso in esame un campione di 115 leader di mercato in sei diversi settori. Ebbene, meno della metà — una cinquantina — è presente su almeno due o tre social. Nel rapporto precedente, presentato nel maggio dell’anno scorso, erano 35: significa che il settore si sta evolvendo, ma ancora molto lentamente. Le aziende che si sanno muovere meglio tra post e tweet, poi, sono le costole italiane di grandi gruppi internazionali: imprese che, sottolinea Da Empoli, «provano a introdurre da noi schemi e strategie già vincenti all’estero».
Ma è tutto il mondo della Rete essere ancora poco considerato dalle imprese italiane. Secondo il presidente di I-Com, «Internet può essere usato anche per aiutare i consumatori, per esempio a comparare i prezzi. Le aziende spesso sottovalutano la maturità dei clienti e tendono a offrire strumenti antiquati». Come i siti aziendali, per esempio.
I consumatori si adeguano. Secondo un sondaggio realizzato da I-Com con l’Istituto Demetra Opinioni.net (campione di 1.020 cittadini italiani maggiorenni), il 41,3% degli intervistati, quando cerca informazioni su prodotti e servizi, lo fa tramite i siti delle aziende. Se un ulteriore 38% invece si affida ai forum di discussione, soltanto l’11,6% sceglie di utilizzare i social network. Le piattaforme social sono ancora usate prevalentemente come canale informativo, ma sempre più italiani iniziano a vederle come uno spazio dove dialogare con le aziende: lo fa il 17% degli intervistati attivi su Facebook e Twitter.
«Sembra un dato poco rilevante — dice Da Empoli —, invece è la spia di un nuovo modo di utilizzare i social. Basti pensare che il 48,8%, la metà, di chi ha segnalato delle criticità tramite Facebook o Twitter, ha poi risolto il problema del tutto, mentre il 45,3% lo ha risolto in parte. Percentuali enormi».
Lezioni su YouTube
In futuro, secondo I-Com, la tendenza potrebbe affermarsi, al punto che social come Twitter e Facebook potrebbero prendere il posto dei call center come strumento per segnalare e risolvere i problemi dei clienti. Mentre YouTube, per le aziende, diventerebbe il regno dei tutorial: chi vuole leggersi lunghe spiegazioni scritte, quando può seguire passo passo semplici istruzioni video? Certo, lasciare che gli utenti segnalino dubbi e disservizi a suon di post e messaggi da 140 caratteri, visibili alla Rete intera, è un rischio.
«Gli insoddisfatti possono costituire movimenti virali, e molte grandi aziende per evitare il problema hanno deciso di rinunciare a entrare in questo mondo», dice Da Empoli. Prima o poi, però, dovranno rivedere la loro strategia: «Ormai è impensabile non essere sui social». Vale per le grandi imprese, ma anche per le piccole, che coprono il 98% del tessuto industriale italiano.
Un account su Twitter o su Facebook per le Pmi equivale a un’alternativa low cost alle tradizionali (e costose) campagne pubblicitarie. La chiave di volta, per le piccole come per le grandi imprese, sarà la capacità di raccontarsi agli internauti in modo formale ma non freddo, per esempio attraverso storie da condividere. Un metodo difficile, specie per aziende di settori poco vivaci come il bancario e l’assicurativo. Ma non impossibile, ritiene Da Empoli: «Il modo migliore è cambiare l’approccio verso i clienti in maniera radicale. La formula giusta si può trovare, a patto di non replicare i metodi della comunicazione tradizionale».
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