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Dai Garanti per ottenere «giustizia»

di Rossella Cadeo

Sono i paladini istituzionali dei diritti dei consumatori. La porta alla quale si può bussare quando il reclamo diretto non è bastato a risolvere la questione, o la controparte continua a fare orecchie da mercante oppure non si ha intenzione di incolonnarsi nei corridoi della giustizia civile. Sono le Autorità di garanzia – come l'Abf o l'Agcom (si vedano le schede a fianco) – che vigilano sul rispetto delle regole e, tra le varie attività, difendono risparmiatori, consumatori, utenti, assicurati e cittadini.

Premettendo che in gran parte i reclami sono risolti (o non risolti) in via diretta tra i soggetti coinvolti, talvolta con l'ausilio di un legale o di un'associazione consumatori (e che molti si fermano alla fase del mugugno o della rassegnazione), le probabilità di ottenere soddisfazione dai Garanti non sono poche. Ad esempio, otto volte su dieci nelle liti in tema di telecomunicazioni definite davanti ai Corecom (delegati dall'Agcom a esperire il tentativo di conciliazione tra utenti e gestori) è stata data ragione al consumatore: circa 35mila esiti positivi (su 43mila istanze pervenute) che, considerato un valore medio delle transazioni pari a 400 euro, fanno quasi 14 milioni di euro "recuperati".

Anche i "delusi" nel settore del credito hanno buone speranze se si rivolgono all'Arbitro bancario finanziario di Bankitalia: il 61% delle 1.800 decisioni prese nel primo anno di attività (su conti correnti, mutui o prodotti simili) è stato favorevole alla clientela. Addirittura l'85% è la quota di "sentenze" pro-risparmiatori della Camera di conciliazione e arbitrato presso la Consob, che si occupa di investimenti e titoli.

Probabilità di successo a parte, chi vuole rivolgersi a un Garante sappia che le procedure sono brevi (anche se non brevissime) e che esiste sempre un ufficio assistenza o reclami al quale rivolgersi (anche telefonicamente o via mail). Altro vantaggio è che non ci sono costi (salvo talvolta minimi contributi per l'avvio della pratica). Va però rispettato l'iter previsto dalla normativa: ad esempio inviare prima la protesta alla parte in causa, attendere la risposta per il tempo stabilito e solo successivamente presentare l'istanza al Garante del settore. Inoltre la questione deve essere abbastanza seria da superare il filtro preliminare degli uffici preposti a questo compito presso l'Autorità interpellata.

Non sempre tra l'altro i Garanti hanno un ruolo di "conciliatori": a volte il ricorso – se fondato – serve a mettere in atto meccanismi di moral suasion o ad avviare vere e proprie istruttorie volte ad accertare comportamenti illeciti e passibili di sanzioni.

Ad esempio l'Antitrust, che vigila su pratiche commerciali scorrette, pubblicità ingannevoli o aggressive, rispetto delle norme sulla concorrenza, una volta ricevuta una denuncia su questi fronti (ma può anche agire d'ufficio) assegna i casi alla direzione competente, la quale, svolta un'indagine preliminare, propone se aprire o meno un'istruttoria. Le sanzioni, in caso di condanna, possono raggiungere il 10% del fatturato delle imprese coinvolte.

Anche per i problemi con luce e gas c'è uno Sportello (del consumatore) presso l'Autorità per l'energia elettrica e il gas: un call center di 80 esperti che forniscono informazioni e assistenza (un milione le chiamate ricevute in un anno e mezzo). La presentazione di un reclamo alla struttura dell'Autorità non comporta in automatico l'apertura d'un procedimento. Tuttavia, in casi di particolare gravità o di ripetuta violazione delle norme lo Sportello può segnalare la situazione all'Autorità, che decide come intervenire (ad esempio avviando i procedimenti sanzionatori).

 

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