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Dai bagagli persi all’hotel inadeguato il turista ha sempre più ragione

Giudici più attenti alla tutela di turisti e viaggiatori. Si moltiplicano le sentenze che ampliano il ventaglio dei casi in cui tour operator, albergatori o imprese di settore vengono condannati a risarcire i clienti insoddisfatti dal servizio acquistato.
Si tratta del danno da vacanza rovinata e a rifonderlo sarà il venditore o l’organizzatore del viaggio. L’obbligo di rimborso non scatta infatti solo se la mancata o inesatta esecuzione del contratto sia ascrivibile al cliente o dipenda da fattori esterni imprevedibili o inevitabili, da forza maggiore o caso fortuito. Attenzione, però, a non far scadere il termine di tre anni dal rientro nel luogo di partenza per avanzare le richieste di risarcimento del danno da disagio psicologico, stress e turbamento.
L’onere della prova
I giudici stanno dando un’interpretazione sempre più restrittiva delle circostanze imprevedibili o fortuite che sollevano i tour operator o i vettori dalla responsabilità per vacanza rovinata. Secondo il Tribunale di Vicenza, a far scattare l’indennizzo basta ad esempio il fatto che l’agenzia non era riuscita a provare di aver agito con la dovuta diligenza o di aver profuso un adeguato sforzo tecnico per raggiungere il risultato promesso al viaggiatore (sentenza 1692/2018).
Onere probatorio più leggero, invece, per il passeggero che può reclamare il mancato imbarco, la cancellazione o il ritardo aereo limitandosi ad allegare il titolo o il biglietto di viaggio e l’inadempimento del vettore. Spetta a quest’ultimo, per evitare l’addebito documentare l’esatto adempimento, il contenimento del ritardo nelle soglie consentite, l’incidenza del caso fortuito o della forza maggiore.
Le responsabilità dei terzi
Il perimetro di responsabilità del tour operator verso il cliente copre inoltre anche i danni causati da terzi (verso i quali l’agenzia si può poi rivalere). Il Tribunale di Roma (sentenza 16070/2018) ha condannato il tour operator a restituire i soldi spesi per il viaggio e per le carenze organizzative a una coppia in luna di miele costretta a cambiare stanza per aver trovato in camera un insetto. Inconveniente dipeso dall’albergo, come il malfunzionamento del lavabo o la vasca corrosa, ma imputabile all’agenzia cui gli sposi si erano fiduciosamente rivolti.
Stesso discorso per lo smarrimento del bagaglio che ha imposto il rientro anticipato. Un evento attribuibile esclusivamente a terzi ma imputato all’agenzia, che può poi fare azione di rivalsa. Questo perché quando si parla di pacchetto “tutto compreso” la finalità turistica o di svago rende essenziali tutte le attività e i servizi strumentali allo «scopo di piacere». Il turista che veda sfumare la sua vacanza può, quindi, pretendere il ristoro morale come sancito dalla direttiva 90/314/CEE. Spetta poi al giudice valutare la domanda risarcitoria comparando correttezza e buona fede dell’agenzia e gravità del fastidio.
Al turista spetta il rimborso del pacchetto all inclusive anche se annulla la partenza perché si è ammalato gravemente. Non conta il fatto che non avesse stipulato alcuna polizza assicurativa facoltativa (Cassazione 18047/2018).

Selene Pascasi

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