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E-commerce, primi hi-tech e moda

L’ecommerce crescerà del 16% nel 2017, totalizzando 23,1 miliardi di euro di acquisti da parte dei consumatori italiani: tra i settori che stanno aumentando di più ci sono il food & grocery, l’arredamento, l’informatica e l’abbigliamento, con una componente sempre più alta di shopping che avviene sui dispositivi mobili.

Ecco perché la chiave del successo per le imprese è creare esperienze che mettano in primo piano la convergenza di tutti i punti di contatto, da quelli digitali ai negozi fisici.

A delineare questo scenario è il Netcomm Forum, in corso ieri e oggi a Milano, durante il quale sono stati presentati i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano sul 2017. «L’ecosistema sta cambiando: ci sono 1,5 miliardi di persone nel mondo che comprano online e 2,5 miliardi di utenti connessi. Inoltre, chi fa acquisti sul web lo fa sempre di più», osserva Roberto Liscia, presidente di Netcomm (Consorzio del commercio elettronico italiano). «Il mondo fisico avrà comunque un ruolo importante: siamo in una fase di transizione in cui il retail fisico si sta ridimensionando e cambierà pelle, anche perché oggi il consumatore è sempre connesso e il processo di acquisto è disperso e diffuso nel tempo e nello spazio. Ecco perché in questo contesto la chiave del successo competitivo è creare un’esperienza di convergenza dove online e offline e i diversi device si mescolano in un nuovo ecosistema esperienziale».

Non per nulla, «chi usa tre device, ovvero pc, mobile e tablet, spende in media due volte di più di chi utilizza solo il pc, compra di più in tutti i canali e usa lo smartphone per orientarsi e acquistare offline», continua Liscia. «La nota dolente è che solo 22 acquisti, da parte di consumatori italiani, su 100 sono fatti su siti italiani, che significa che non c’è un’offerta corrispondente alla domanda: le imprese italiane faticano a fare gli investimenti per dare una risposta adeguata».

In tutto ciò, per conquistare clienti digitali, nella visione, di Liscia, «le imprese devono orientare il consumatore, dando contenuti e strumenti, e devono supportarlo nella scelta. Poi c’è il pagamento, che deve avvenire in modo immediato, la consegna, che deve svolgersi velocemente e senza problemi, e infine il customer care, perché il cliente vuole un confronto e una condivisione con l’azienda. Tutto ciò può avvenire se le imprese sono capaci di gestire i dati».

Hi-tech e moda guidano la classifica. Per quanto riguarda la domanda, quindi gli acquisti dei consumatori italiani dai siti italiani ed esteri, «nel 2017 ci aspettiamo un aumento del 16%: i prodotti cresceranno del 25% e i servizi dell’8%: per la prima volta il mercato dei prodotti varrà tanto quanto quello dei servizi, ovvero 11,5 miliardi di euro. Il peso dell’ecommerce sul totale acquisti retail degli italiani raggiungerà il 5,6% quest’anno», dice Riccardo Mangiaracina, responsabile scientifico dell’Osservatorio. «Il primo settore nell’ambito dei prodotti è l’informatica con 3,6 miliardi di euro, a +26%, poi c’è l’abbigliamento con 2,3 miliardi di euro, a +23%. Il settore che performa meglio è invece il food & grocery, con un +37% arrivando a 812 milioni, grazie al buon andamento del mondo del food delivery e anche dell’ecommerce dei supermercati, cui segue a livello di crescita l’arredamento a quota 847 milioni, a +27%».

Nell’ambito dei servizi il turismo continua la sua crescita, sebbene leggermente ridotta, registrando un incremento del 9%, seguito dalle assicurazioni (+6%).

Considerando i canali attraverso cui si fa shopping, aumentano gli acquisti via smartphone (+52%) che raggiungeranno i 5,3 miliardi di euro; se a questi si aggiunge lo shopping attraverso il tablet, si arriva a 7 miliardi di euro, ossia quasi un terzo dell’intero mercato ecommerce italiano.

I casi modello. Tra le aziende che puntano sulla convergenza di fisico e digitale c’è per esempio Nestlé. «L’omnicanalità è un fattore chiave per Nespresso», sottolinea Vanderley Santos, responsabile Omnichannel di Nestlé, «perché, offendo un’esperienza premium, i prodotti devono essere accessibili il più possibile per i nostri clienti, dal sito alle boutique al call center, con soluzioni in grado di abilitare l’esperienza del cliente».

Anche Piaggio sta cercando di far convergere questi due mondi, con l’obiettivo di seguire un consumatore che vuole essere sempre connesso, anche quando è sulle due ruote.

Irene Greguoli Venini

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