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Clienti e banche: evoluzione digitale in simultanea

Evoluzione simultanea. Potremmo definire così la trasformazione che sta coinvolgendo i clienti, da un lato, e le banche, dall’altro. Infatti, a fronte di oltre 18 milioni di clienti (il 62% del totale, dal 43% del 2012) che usano il web per accedere ai servizi bancari (più di 9 milioni utilizzando uno smartphone, pari al 31% dei bancarizzati; erano il 24% nel 2016), gli istituti di credito non si fanno trovare impreparati: per nove su dieci il budget Ict per il 2018 è in aumento o stabile rispetto a quello del 2017 e tra le priorità d’investimento ci sono le iniziative che riguardano soprattutto l’evoluzione dei canali anche in ottica digitale, e il rafforzamento delle componenti di sicurezza.

A tratteggiare questo scenario hanno contribuito due diverse ricerche dell’Abi, rispettivamente l’indagine realizzata in collaborazione con GfK (presentata al convegno Abi #ILCLIENTE) e la quattordicesima edizione del rapporto sulle tendenze del mercato Ict per il settore bancario, presentato al Forum Abi Lab 2018.

Ecco, quindi, uno accanto all’altro, i percorsi evolutivi del retail banking.

Dal punto di vista dei clienti. Le file allo sportello sono un ricordo per molti, che entrano in banca tramite lo smartphone e con le app. Coloro che fanno ricorso al mobile banking, negli ultimi due anni, infatti, sono aumentati di più di 3,5 milioni. Il 95% dei clienti usa almeno un canale digitale: Atm, Internet banking, mobile banking e contact center. Considerando che l’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, si possono individuare tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali: i tradizionali, che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore; i fisici e digitali (phy-gital, dall’unione delle parole Physical e Digital), ossia quelli che utilizzano sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center; i solo digitali, che usano solo il web o il contact center.

La categoria intermedia, la più numerosa con il 53% dei clienti, secondo la ricerca Abi-GfK, usa le diverse modalità di contatto in rapporto alle esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto sulle scelte finanziarie più complesse. Gli evoluti, invece, sono navigatori abituali e utilizzatori di Internet banking. La frequenza di contatto con la banca è elevata: il 59% ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso. E ricorrono alla rete anche per fare shopping finanziario: il 52% raccoglie informazioni e confronta i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti. Il digitale assume un ruolo sempre più strategico e i clienti diventano testimonial; la customer satisfaction registra livelli di gradimento mai così elevati: quasi 9 clienti su 10 esprimono un giudizio positivo sulla propria banca di riferimento.

Dal punto di vista delle banche. La trasformazione digitale rappresenta una leva fondamentale per la strategia di innovazione della banca, per rispondere alle sfide future. Le novità normative (soprattutto della Psd2) e il cambiamento dei comportamenti di acquisto dei clienti aprono infatti nuovi scenari. Ed è per questo che iniziative di Data Governance e Data Quality (basti pensare all’impatto del nuovo regolamento generale sulla protezione dei dati, il Regolamento Ue 2016/679), potenziamento dei servizi di internet e mobile banking, integrazione tra i canali, gestione e mitigazione del rischio cyber e digitalizzazione di processi e documenti sono in cima ai programmi d’investimento in tecnologia delle banche italiane. Il rapporto messo a punto da Abi Lab, condotto su un campione che rappresenta circa il 70% del settore bancario in termini di dipendenti (oltre a tre fra i principali outsourcer interbancari che gestiscono i sistemi informativi di più di duecento banche, per oltre cinquemila sportelli complessivi), rileva come le priorità dell’Ict vedono le iniziative che riguardano soprattutto l’evoluzione dei canali e il rafforzamento delle componenti di sicurezza. Anche sul versante della ricerca e dello sviluppo, i progetti considerati prioritari dalle banche riguardano l’automazione dei processi, il potenziamento dell’intelligenza artificiale e delle piattaforme Api (Application programming interface, 50%). Seguono le nuove forme di assistenza e interazione con il cliente, le iniziative di mobile banking, con attenzione alla sicurezza dei pagamenti, e blockchain (47%). Resta alta l’attenzione anche sulle iniziative di dematerializzazione, di Robotic Process Automation e di Big e Open Data (40%), l’automazione dei processi, la modernizzazione delle infrastrutture tecnologiche, in ottica di Cloud Computing, l’identificazione da remoto del cliente e il potenziamento dei servizi di internet banking (37%).

Roxy Tomasicchio

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