Siete qui: Oggi sulla stampa
Oggi sulla stampa

Banche più canali, più clienti

Saranno le stellette che i correntisti cominciano a dare alle banche su Internet. Saranno i costi da tagliare, in un momento in cui le sofferenze da crediti aumentano e le stime sugli utili futuri sono al ribasso. Sarà necessità, insomma, ma il risultato è che il sistema creditizio, in Italia, continua a investire in tecnologia. Non solo su Internet: per automatizzare le filiali, per rendere più sicure le transazioni, per ridurre i rischi, per ricollocare parte del personale in esubero, per potenziare le infrastrutture di rete, per adeguarsi alle nuove regole (come la proposta di regolamento europeo Emir sui derivati over the counter, quelli negoziati fuori mercato, delicato dossier).
In testa agli obiettivi c’è però la «banca mobile», accessibile dal cellulare e dal tablet. È di 4,2 miliardi l’investimento in Ict (Information and communication technology), messo a budget per quest’anno cruciale, che vedrà partire in novembre la vigilanza completa della Banca centrale europea sui grandi istituti di credito nazionali. La cifra è identica a quella stanziata l’anno scorso, ma fa notizia che non sia diminuita.
Per una banca su due — dice il rapporto AbiLab 2014 che sarà presentato a Milano martedì prossimo (campione di 17 istituti di credito, rappresentativo del 51% degli sportelli in Italia) — l’investimento in tecnologia è superiore rispetto al 2013 (e per il 16,7% del panel l’incremento oltrepassa il 5%); per il 27,8% è costante. Significa che meno di una banca su quattro (il 22,2%) ha ridotto l’esborso tecnologico.
A destinare una somma maggiore, rispetto al 2013, all’Ict sono ancora i piccoli istituti, che hanno aumentato il budget nel 62,5% dei casi (contro il 40% delle grandi banche). Quanto agli obiettivi, in generale possiamo dire che il 65% delle banche intende rafforzare nel breve periodo i canali a distanza, il 50% razionalizzare la rete di filiali (sempre più «dematerializzate»), il 35% cambiare le modalità di lavoro dei dipendenti (a partire dagli orari), il 30% riconfigurare gli spazi sia nelle filiali sia nelle sedi centrali.
Saldi e bonifici
L’attenzione è soprattutto sulla revisione del modello di servizio alla clientela e, quando si parla di multicanalità, ci si riferisce ormai ai dispositivi mobili, sui quali far transitare l’offerta attraverso quattro piattaforme: gli sms (ormai quasi superati), le app, i «mobile site» (siti web destinati a smartphone e tablet), le schede sim. E difatti una delle evoluzioni in corso sono i pagamenti «a sfioro» con il cellulare, anziché la carta di credito: nel primo semestre di quest’anno è previsto l’avvio delle sperimentazioni iniziate con il gruppo Sia sui mobile payments con tecnologia Nfc.
Per controllare il saldo o i movimenti del conto corrente, l’uso del cellulare ha del resto ormai raggiunto quello del computer (83% contro 86% delle risposte, campione di 648 intervistati possessori di smartphone e 652 di Pc, indagine AbiLab-PoliMi 2013). E sui bonifici, che possono superare i 7 euro se pagati allo sportello per contanti (20 euro in Paesi extraeuropei), sta diventando normale usare il tablet: dichiara di farlo quasi un possessore di tavolette su due, il 45% (40% le risposte affermative dai possessori di smartphone e 83% da quelli che usano il computer). Il tema è sensibile. Questo è anche l’anno in cui tutte le banche dovranno infatti adeguarsi al Sepa, l’area unica dei pagamenti in euro, promossa dalla Bce e dalla Commissione Ue, a cui in Italia gli istituti di credito hanno destinato 200 milioni d’investimento negli ultimi tre anni (la somma maggiore è stata investita prima, dice l’Abi). Significa che non ci saranno più bonifici domestici, ma solo europei e con regole standard. Ci si aspetta (ma non sta ancora accadendo) che i costi per i clienti scendano. L’utilizzo di canali alternativi può aiutare.
I contact center
Al centro dell’innovazione bancaria, comunque, ci sarà la relazione con la clientela, coltivata anche attraverso i social network. E dunque i contact center delle banche, dove lavorano ormai 2.500 persone: che non solo vengono chiamate dai correntisti, ma a loro volta li chiamano per proporre, anche, servizi in vendita. «Il contact center assume un ruolo cruciale — è scritto nel rapporto AbiLab — di cerniera tra i canali fisici e quelli a distanza». L’idea è sposare la freddezza e la rapidità del self service con il calore e la competenza del contatto umano. Magari, facendo anche affari.

Print Friendly

Condividi su

Potrebbe interessarti anche
Oggi sulla stampa

Alla fine, dopo un consiglio sospeso e riaggiornato a ieri pomeriggio, l’offerta vincolante per l...

Oggi sulla stampa

Oggi sulla stampa

Scatta l’operazione-pulizia del Recovery Plan. Dal primo giro di orizzonte del gruppo di lavoro di...

Oggi sulla stampa

Oggi sulla stampa

Negli ultimi giorni, la stampa è entrata improvvisamente nel mirino di alcuni governi in Europa del...

Oggi sulla stampa