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Banche, la crisi da Covid anticipa la svolta digitale

La pandemia è destinata a trasformare profondamente il mondo del banking, accelerando cambiamenti che erano già in corso prima del Covid-19 e innescandone altri nuovi. E per il settore retail, in particolare, si prospetta un cambio di passo inevitabile. Con due certezze di fondo: la prima è che serve trovare, e in fretta, nuovi modi per fare ricavi. La seconda è che il digitale sarà sempre più il canale di riferimento per la clientela.

A mettere in prospettiva i vettori di trasformazione è il Global Retail Banking 2021, il report di Boston Consulting Group (Bcg) che ha analizzato l’impatto della pandemia sul settore del retail banking, analizzando anche l’opinione di 12mila clienti in 16 paesi, tra cui l’Italia. Secondo la società di consulenza, nella migliore delle ipotesi, i proventi bancari globali dovrebbero tornare ai livelli del 2019, e quindi pre-crisi, solo a partire dal 2022. Sarebbe la cosiddetta “ripresa lenta”, uno scenario intermedio tra un rimbalzo a V – per cui già quest’anno si potrebbero vedere gli effetti del recupero – e una ripresa più graduale, che traguarderebbe al 2024 il ritorno alla normalità pre pandemica.

Il dato con cui però serve fare i conti è il cambio di approccio da parte della clientela, che è sempre più propensa a usare il canale digitale. Nel mondo, l’utilizzo dell’online banking è aumentato del 26% rispetto alla fase precedente alla pandemia e quello del mobile banking del 34%, cambiamenti «probabilmente permanenti che anticipano di tre o quattro anni la migrazione digitale prevista nei trend pre-Covid», spiega Ugo Cotroneo, Managing Director e partner di Bcg.

Il cambio di paradigma è evidente anche in Italia: secondo le analisi, durante la pandemia, circa un cliente italiano su quattro (24%) ha utilizzato quotidianamente l’internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti hanno utilizzato i canali digitali per la prima volta proprio durante la fase emergenziale: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E, forse un po’ paradossalmente, la soddisfazione è più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center.

C’è però un altro dato con cui fare i conti. Ed è il fatto che, nonostante il maggiore utilizzo dei canali digitali, l’”affezione” ad Atm e filiali rimane elevata: un cliente su tre (36%) dice che utilizzerà meno la filiale in futuro, ma all’atto pratico l’85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la sua filiale di riferimento non fosse più disponibile. Le banche tradizionali, di fronte a questo scenario, hanno ormai «compreso l’importanza della transizione digitale e hanno avviato percorsi di trasformazione», dice Cotroneo. Tuttavia molto è il lavoro da fare ancora. Gli istituti «devono semplificare diversi processi interni, adottare a scala nuove tecnologie e modi di lavorare e che miglioreranno l’esperienza cliente e porteranno rilevanti benefici di costo». Il cambio dovrà essere strutturale per diventare «digitali front-to-back, organizzando le attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui ha davvero bisogno». Un’ottimizzazione dei processi interni della banca incentrata «sui cosiddetti “value streams”, ovvero l’insieme di processi, prodotti e servizi progettati per soddisfare le esigenze più rilevanti dei clienti, può fornire percorsi fluidi abilitati da processi, advanced analytics e tecnologie digitali, riducendo allo stesso tempo i costi e migliorando l’esperienza dei consumatori».

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