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Banche La caccia ai clienti? Si fa con la Rete

Più servizi via cellulare e tablet con grande utilizzo di app, Facebook e chat; rivisitazione di Internet come chiave per parlare al cliente (e ascoltarne i giudizi); ulteriore diminuzione delle carta e delle operazioni agli sportelli fisici. Sono queste le novità tecnologiche delle banche nel 2013, con un denominatore: più lavoro in Rete. Emergono dal rapporto di Abi Lab che sarà presentato il 27-28 marzo a Milano a «Bank in Touch», nona edizione del forum sulla connettività organizzato dal centro di ricerche hi-tech dell’Associazione bancaria italiana. L’auspicio è anche avvicinare, dal web, i clienti in crisi di fiducia.
L’accelerazione verso social network e affini è evidente: sono utili anche per aumentare l’efficienza, perché danno riscontri immediati. Si accompagna, però, a una frenata degli investimenti in tecnologia, soprattutto delle grandi banche.
Budget in frenata
Il budget per l’Information communication technology (Ict) per il 2013 è previsto infatti in aumento soltanto da tre istituti di credito su dieci (il 31,3%), rivela l’indagine Abi Lab, condotta nei giorni scorsi su un campione di 16 gruppi bancari italiani. E anche chi investe di più, lo farà per piccole somme: solo il 18,8% del campione ha messo a budget una cifra che superi del 5% lo stanziamento precedente. Per il resto, bocce ferme o all’indietro: una banca su tre (il 31,2%) investirà meno dell’anno scorso; e il resto (il 37,5%) la medesima cifra. Spaccando i dati, si nota però il dinamismo maggiore delle piccole banche: qui nessuna dichiara un decremento, anzi, tre su dieci investiranno di più. Invece nei grandi istituti sono più della metà (il 55,6%) quelli che taglieranno.
Comunque, gli investimenti delle banche in tecnologia restano importanti: circa 4,2 miliardi nel 2012 stima l’Abi (3,8 miliardi dai grandi gruppi, rileva la Banca d’Italia, e 0,4 anche dalle le banche di credito cooperativo), contro i quasi 5 miliardi degli anni di picco, 2008-2010.
Lavoro e multicanalità
In testa alle priorità d’investimento, oltre alla sicurezza dei dati, ci sono ora l’«integrazione fra i canali» (web-telefono-filiale, per esempio), il «miglioramento dei servizi online verso il cliente» (anche con il cloud) e il «rinnovamento dello sportello; la «trasparenza», «segnalazioni» come l’antiriciclaggio e normative come Basilea 3; la «dematerializzazione» (meno operazioni cartacee, dai bonifici agli estratti conto); infine l’«adeguamento dei posti di lavoro», perché i nuovi bancari saranno sempre più a contatto del cliente attraverso la Rete, impiegati nei «contact center» forse più che allo sportello. Ed è questa l’altra novità delle banche nel 2013, la ridefinizione del modo di lavorare. Perché i clienti sono cambiati e l’obiettivo che sembrava lontano pochi anni fa pare sia stato raggiunto: la multicanalità.
Soltanto il 13% degli utenti bancari, ormai, usa esclusivamente i canali tradizionali, cioè agenzia e promotori, dicono i dati 2012 Abi-Gfk Eurisko. Il 75% ha consuetudine con entrambe le strade, sia fisiche, sia a distanza: banca telefonica, Internet banking, sportelli Bancomat. Ma la banca via web, o comunque «home», da casa, è utilizzata ancora da meno della metà di questi risparmiatori e imprese evoluti. «Le banche stanno ripensando il ruolo della filiale e delle sue caratteristiche originarie — è scritto nel rapporto Abi Lab — : per esempio, si pensi alle iniziative che prevedono l’estensione degli orari d’apertura». Il modello, insomma, è quello misto. Non si smantella l’agenzia sotto casa, la si cambia seguendo la Rete. Sperando nei «mi piace» di Facebook.

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