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Banche, in filiale resiste il modello tradizionale di sportello

La finanza diventa sempre più digitale, basti pensare che il 16% degli italiani ha utilizzato servizi Fintech nel 2017 (soprattutto mobile payment, mobile wallet e strong authentication). Ma i margini di miglioramento restano. Per esempio, un’area ancora poco esplorata dagli operatori è quella delle soluzioni digitali per le piccole e medie imprese. E, soprattutto, la maggior parte delle filiali bancarie resta ancorata a modelli tradizionali. Stando ai dati dell’Osservatorio Fintech & Digital Finance della School of Management del Politecnico di Milano, analizzando 50 banche e 15 gruppi bancari, risulta che la filiale è focalizzata sull’attività di uno sportello a cui i clienti si rivolgono per qualsiasi tipo di operazione. Nonostante la clientela sia ben ricettiva sul fronte delle innovazioni. Infatti, un cliente su due (il 56%) si relaziona con la propria banca utilizzando un pc, un tablet o uno smartphone. Un dato, forse, non ritenuto ancora sufficiente per il salto di qualità delle sedi degli istituti di credito. Così, solo una minoranza di banche ha installato chioschi self-service all’interno di alcune filiali (generalmente tra il 10 e il 20% della propria rete), che permettono al cliente di svolgere in autonomia alcune operazioni (per esempio il versamento degli assegni o il pagamento di F24 e MAV/RAV). Stesso discorso in merito alle funzionalità degli Atm (Macchina distributrice automatica) presenti all’esterno delle banche. Quasi la totalità degli istituti dispone di un parco Atm totalmente multifunzione e di una buona quota di questi che permettono anche versamenti di contante e/o assegni. In particolare, mediamente oltre il 20% degli Atm risultano «evoluti» e accettano versamenti, ma anche in questo caso con una doppia velocità: ci sono banche che hanno creduto di più in questo strumento, sfiorando quote anche del 50%, altre meno, con quote di poco sopra il 10%. Invece sono molto poche le banche che hanno deciso di dedicare degli spazi all’interno delle agenzie per permettere ai clienti di videochiamare un operatore tramite una postazione attrezzata e svolgere attività legate ai titoli o ai finanziamenti: solo due delle banche intervistate dispongono di questa possibilità e solo un altro paio di istituti lo sta testando. Passando ai canali di comunicazione più digitali (Pc, smartphone e tablet) è evidente come questi siano ormai canali portanti della strategia retail: mediamente il 38% dei clienti della banca è un utente attivo tramite Pc (+5%), con istituti che superano anche il 47% dei clienti. Tramite computer si eseguono in media circa 14 operazioni dispositive all’anno, (con punte di 30 disposizioni). Meno diffuso, almeno per ora, il canale mobile (smartphone e tablet), ma le potenzialità di crescita non mancano. In media, il 15% dei clienti delle banche intervistate è un utente attivo da smartphone o tablet (+9%). Chi ha puntato fortemente sul digitale, impostando fin da subito una relazione multicanale con i propri clienti, arriva a punte del 28-30% di base utenti attiva da mobile. Ogni utente, nel 2017, ha eseguito mediamente 6 operazioni all’anno, con punte di 9 operazioni. Ancora agli albori, infine, l’offerta di servizi di Robo Advisor: sono pochi i casi e alcune piccole banche si appoggiano a servizi offerti da terzi.

Roxy Tomasicchio

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