Non è usuale tra gli studi legali indagare il livello di soddisfazione della propria clientela.
Tuttavia, in controtendenza, noi di La Scala dal 2021 abbiamo avviato un programma dedicato ad indagare il livello di soddisfazione dei nostri clienti attraverso una customer satisfaction survey completamente digitalizzata, premiata anche del Premio Professionista digitale dell’Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale del Politecnico di Milano lo scorso anno.
Da cosa nasce l’idea di una survey? Commenta in questo modo Marco Pesenti, Senior Partner del Gruppo: “L’orientamento all’ascolto del cliente, oltre che un valore guida, è diventato dunque per noi un processo periodico e sistematico. L’iniziativa di valutazione ci ha permesso e ci permette di indagare quanto più possibile non solo il livello di soddisfazione della nostra clientela, ma comprenderne a pieno i bisogni, risolvendo eventuali criticità e anticipando potenziali richieste.”
Cosa è stato fatto sulla base dei risultati emersi? Continua Marco: “Abbiamo attivato azioni correttive al fine di aumentare la fidelizzazione dei clienti, così come abbiamo strutturato maggiormente i servizi offerti per andare incontro alle loro esigenze. Allo stesso tempo, è stato un momento importante di autoanalisi per i nostri team, che ne hanno colto le potenzialità e i vantaggi.”
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