Con comunicato del 10 aprile 2020 (di seguito, il “Comunicato”) la Banca d’Italia ha formulato alcune raccomandazioni rivolte a banche e intermediari finanziari inerenti alle misure di sostegno economico predisposte dal Governo per l’emergenza COVID-19 con i decreti legge 17 marzo 2020, n. 18 (cd. “Decreto Cura Italia”) e 8 aprile 2020, n. 23 (cd. “Decreto Liquidità”).
Preliminarmente, l’Autorità sottolinea il ruolo primario che, nella attuale situazione di emergenza, il sistema bancario e finanziario è chiamato a svolgere, al fine di assicurare che le misure adottate o in via di adozione da parte del Governo producano gli effetti attesi a sostegno del tessuto economico e produttivo italiano e al fine di fornire il proprio contributo per limitare per quanto possibile gli impatti negativi sulla clientela.
Sulla base di tali premesse, la Banca d’Italia ha elaborato delle raccomandazioni in materia di tutela della clientela.
Sul tema, l’Autorità di Vigilanza, in una comunicazione del 9 aprile, aveva già richiamato gli operatori alla necessità di pubblicizzare, attraverso ogni strumento d’informazione disponibile, le soluzioni che i singoli intermediari avrebbero adottato per gestire l’emergenza, valutando, inoltre, l’opportunità di potenziare i canali di comunicazione telefonica, anche mediante la creazione di un numero dedicato, al fine di ridurre al minimo i disagi per la clientela.
Dal monitoraggio della Banca d’Italia sulle segnalazioni ricevute dai clienti e sui mezzi di comunicazione utilizzati, tuttavia, sono emerse talune difficoltà da parte dell’utenza. A tal proposito, l’Autorità raccomanda alle banche e agli intermediari finanziari di intensificare gli sforzi per ridurre al minimo i disagi per l’utenza e per agevolare l’accesso alle misure di sostegno previste dal Decreto Cura Italia e dal Decreto Liquidità.
In particolare, si raccomanda alle banche e agli intermediari finanziari:
- di garantire l’operatività delle proprie filiali, qualora sussistano difficoltà a fornire da remoto alla clientela determinate tipologie di servizi (si richiamano in proposito le indicazioni contenute nel decreto “Liquidità”, articolo 4, in materia di sottoscrizione dei contratti e comunicazioni in modo semplificato) ovvero nel caso in cui fosse richiesto alla clientela uno spostamento in comuni diversi da quello della filiale di riferimento;
- di fornire senza indugio istruzioni chiare e omogenee alle proprie reti sulle regole e procedure interne da adottare per l’attivazione delle misure governative;
- di dare chiarimenti e delucidazioni alla clientela sugli strumenti varati dal governo, chiarendo i casi in cui lo strumento non sia immediatamente disponibile per effetto dell’iter previsto dalla legge;
- con riferimento all’eventuale addebito delle rate in scadenza di prestiti o mutui per i quali sia stata presentata domanda di moratoria, di porre in essere le necessarie operazioni di riaccredito, accompagnate dalla sterilizzazione di qualsivoglia effetto sfavorevole a carico del cliente e conseguente all’addebito stesso.
A tali fini, la Banca d’Italia sottolinea la necessità di potenziare (o approntare) sistemi di assistenza da remoto (telefonica o via web) affinché eventuali quesiti della clientela siano trattati tempestivamente e in maniera esaustiva, favorendo scelte consapevoli e coerenti con le esigenze del cliente.
In particolare, per quanto riguarda l’assistenza via web gli intermediari dovranno predisporre all’interno del proprio sito web una sezione dedicata all’accesso alle misure del Governo, al cui interno dovrà essere presente un’area con le risposte alle domande più̀ frequenti (FAQ). Andranno inoltre sviluppate specifiche sottosezioni per categoria di clientela e per tipologia di strumento di supporto finanziario richiesto e in ciascuna sottosezione dovrà̀ essere presente l’elenco della documentazione necessaria per la presentazione delle richieste e la pertinente documentazione di trasparenza.
In particolare, i moduli di richiesta
- dovranno essere scaricabili,
- dovranno essere conformi a quelli elaborati dalle Autorità, dove disponibili, e negli altri casi, dovranno specificare in maniera chiara e semplice le informazioni che il cliente deve fornire e la documentazione che deve essere presentata a supporto. Le informazioni da richiedere andranno comunque contenute nei limiti di quanto previsto dalle norme e di quanto strettamente necessario per l’accesso alla specifica misura cui il cliente è interessato;
- dovranno poter essere sottoposti alla banca o all’intermediario finanziario caricandoli sul relativo sito web. Le banche e gli intermediari finanziari metteranno comunque a disposizione dei clienti, dove necessario, canali di trasmissione alternativi al sito web (canale telefonico, canale fisico).
Nel caso di attivazione di servizi di assistenza telefonica, gli intermediari dovranno darne adeguata informativa alla clientela secondo modalità coerenti con l’esigenza di contenere l’invio di corrispondenza in forma non telematica, e organizzare il servizio privilegiando un accesso efficace e rapido da parte della clientela. Andrà applicato ogni sforzo per garantire il costante funzionamento dei contatti telefonici attivati; con riguardo all’eventuale accodamento delle richieste, andranno previste modalità̀ di ricontatto degli utenti.
Al fine di ampliare quanto più possibile l’ambito di applicazione dei provvedimenti emanati dal Governo, gli intermediari bancari e finanziari vorranno valutare l’opportunità, ove non vi abbiano già provveduto, di estendere su base volontaria tali iniziative anche a favore di categorie di soggetti che potrebbero versare in situazioni di difficoltà e/o in relazione a tipologie di rapporti contrattuali al momento non comprese nei predetti provvedimenti.
Le raccomandazioni si riferiscono anche alle misure adottate su base volontaria e valgono, in quanto applicabili, anche laddove i rapporti con la clientela siano ordinariamente tenuti per il tramite di reti esterne.
Isabella Frisoni – i.frisoni@lascalaw.com
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04.04.2024
