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Nuove Linee guida Banca d’Italia per l’organizzazione e il funzionamento degli Uffici Reclami

Si rende noto che Banca d’Italia ha recentemente emanato le nuove linee guida indirizzate al sistema bancario e finanziario al fine di migliorare l’organizzazione e il funzionamento degli Uffici Reclami, le quali sono state illustrate dalla stessa Autorità di vigilanza nel corso dell’incontro periodico con le Associazioni dei consumatori tenutosi il 26 aprile 2016.

In particolare, Banca d’Italia ha evidenziato come nel corso dell’attività di controllo sull’organizzazione e sul funzionamento degli uffici reclami sono state riscontrate soluzioni organizzative marcatamente differenziate, nell’ambito delle quali sono stati, peraltro, riscontrati notevoli margini di miglioramento nel funzionamento delle strutture preposte alla gestione delle lamentele dei clienti.

In questo senso, l’emanazione delle linee guida è proprio volta a favorire il ricorso, da parte degli operatori, a soluzioni in grado di migliorare il rapporto con la clientela anche nella fase di gestione dei reclami. In partico

  • Governo dell’attività di gestione dei reclami
  1. Adozione di una policy per la gestione dei reclami

L’esistenza di una policy di gestione dei reclami condivisa dagli organi apicali è un segnale del commitment aziendale nei riguardi di una effettiva tutela delle ragioni dei clienti, accresce la sensibilità aziendale e agevola la gestione delle segnalazioni.

  1. Collocazione dell’ufficio reclami

La gestione dei reclami permette di conoscere i profili di insoddisfazione della clientela e di porvi rimedio, sia attraverso iniziative rivolte al singolo reclamante sia attraverso la predisposizione di soluzioni generalizzate. In questo senso, Banca d’Italia evidenzia come la collocazione organizzativa dell’ufficio reclami risulta in genere influenzata da tali finalità.

  1. Organizzazione dell’ufficio reclami

Fermo restando che la scelta del livello di coinvolgimento dell’ufficio reclami nella gestione di tali istanze ricade nell’ambito dell’autonomia organizzativa di ciascun operatore, rientra certamente fra le buone prassi la predisposizione di procedure di raccordo che consentano, alla struttura incaricata, di gestire le attività connesse con le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie avvalendosi di tutto il bagaglio informativo disponibile, e in particolare degli elementi conoscitivi ricavabili da eventuali reclami pregressi.

  1. Rapporti fra ufficio reclami e funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi

L’indipendenza dell’ufficio reclami dalle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi richiede che siano chiaramente definite le modalità di possibile interazione, escludendo che le decisioni sui reclami risultino in definitiva condizionate in maniera determinante dalle strutture commerciali.

  1. Rapporti fra la struttura deputata alla gestione dei reclami e altre funzioni aziendali

Le informazioni ricavabili dai reclami possono risultare utili a numerose funzioni aziendali. Infatti, nella gestione delle lamentele dei clienti, il contributo di altre funzioni aziendali può risultare determinante al fine di individuare soluzioni che assicurino il rispetto delle prerogative del cliente, e al contempo facilitino la correzione di eventuali criticità limitandone le conseguenze negative.

  1. Reporting

L’efficace gestione dei reclami è finalizzata, oltre che a fornire “risposte” all’utenza, anche a ottenere informazioni sull’operatività aziendale e, in particolare, indicatori utili a individuare le aree sulle quali intraprendere interventi o azioni correttive. È quindi necessario un adeguato flusso informativo in favore dei vertici aziendali, corredato da valutazioni sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative. Le Disposizioni di trasparenza affidano tale compito alla funzione di conformità o, in assenza, all’Internal Audit.

Oltre ad assicurare un adeguato flusso informativo in favore dei vertici aziendali, un efficace sistema di reporting sulla gestione dei reclami dovrebbe dare informazioni anche sullo stato di lavorazione delle singole pratiche e il rispetto dei tempi stabiliti dalle procedure.

  1. Risorse umane e sistemi di incentivazione

La gestione dei reclami richiede che gli addetti incaricati siano in grado di identificare i problemi sollevati dal cliente, comprenderne gli elementi di connessione con le attività svolte da altre funzioni aziendali, individuare soluzioni coerenti con il quadro normativo vigente – tenendo conto degli orientamenti ricavabili dalle decisioni ABF – e delineare concrete proposte da rivolgere al segnalante. L’efficace gestione delle risorse umane coinvolte in tale attività assume, pertanto, rilevanza decisiva per il corretto funzionamento delle strutture deputate a trattare le segnalazioni.

  • Processo di gestione dei reclami
  1. Indicazioni sul contenuto delle procedure

Al fine di verificare il rispetto dei tempi di evasione dei reclami previsti dalla normativa, è necessario assicurare il tempestivo censimento delle segnalazioni ricevute, incluse le contestazioni relative a pagamenti non autorizzati. L’efficace gestione delle segnalazioni richiede, inoltre, che sussistano meccanismi di interazione fra la struttura deputata alla gestione dei reclami e le funzioni aziendali che hanno avuto – o possono aver avuto – un ruolo nel determinare profili di insoddisfazione nel cliente, o che possono fornire un contributo utile per risolvere il problema in cui il cliente è incorso, che sia possibile tracciare lo stato di lavorazione di ciascun reclamo e che venga monitorata l’attuazione delle eventuali iniziative correttive.

  1. Modalità di inoltro delle segnalazioni

È opportuno che i clienti non subiscano limitazioni nella scelta dei canali attraverso cui veicolare agli intermediari le proprie segnalazioni. Al riguardo, le vigenti Disposizioni di trasparenza stabiliscono che i canali di inoltro dei reclami devono includere almeno la posta ordinaria, la posta elettronica e la posta elettronica certificata.

  1. Infrastruttura informatica

Un’adeguata infrastruttura informatica, integrata con i sistemi informativi aziendali, rappresenta uno strumento indispensabile per una efficace e tempestiva trattazione delle segnalazioni da parte degli addetti, per il monitoraggio nel continuo dei processi, per ottenere rendicontazioni affidabili.

  1. Comunicazioni alla clientela

La gestione dei reclami può rappresentare un’importante occasione di interlocuzione con la clientela. Risposte chiare, complete, esaustive e rapide possono contribuire a fare chiarezza e attenuare, se non eliminare, i profili di insoddisfazione sottostanti al reclamo.

  • Controlli
  1. Controlli di primo livello

Appropriati controlli di linea sulla gestione dei reclami possono essere svolti mediante strumenti differenziati: standardizzando l’iter di gestione delle segnalazioni e inserendo nelle procedure informatiche appositi “blocchi” per impedire il passaggio a una fase successiva se non risulta completata quella precedente; valorizzando il ruolo e la posizione gerarchica del responsabile dell’ufficio reclami; attribuendo poteri di verifica ad apposite strutture (interne o esterne a quella deputata alla gestione dei reclami); prevedendo strumenti automatici per il monitoraggio dei tempi di lavorazione dei reclami fruibili anche dai singoli addetti.

  1. Controlli di secondo livello

Con riferimento ai reclami, i controlli di secondo livello hanno il compito di verificare che le procedure interne siano adeguate a prevenire il rischio di non conformità

  1. Internal Audit

Dai controlli svolti è emerso che il ruolo dell’Internal Audit, con riferimento al processo di gestione dei reclami e al funzionamento delle strutture deputate alla gestione delle segnalazioni, non sempre risulta essere incisivo.

Da ultimo, nel comunicato stampa emesso dalla Bankit a seguito dell’incontro periodico con le Associazioni, si legge che “le Associazioni hanno accolto con favore l’iniziativa ed è stato concordato di continuare a monitorare la qualità del servizio reso alla clientela”.

Luca Bettinellil.bettinelli@lascalaw.com

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